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Prise en compte du talent du téléopérateur ?

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L'importance des opérations de vente par téléphone pose le problème de la rémunération des téléconseillers


De ce point de vue, le secteur des centres d'appels est partagé. Certains se refusant à différencier les salaires, hormis pour fournir à leurs salariés des primes de productivité. D'autres, au contraire, justifiant le fait que leurs téléopérateurs obtiennent des primes aux rendements par le fait que l'on « n'obtient rien d'un commercial sans une véritable carotte ». En fonction des entreprises, ces avantages financiers peuvent tout de même osciller entre 15 et 30 % du salaire de base. Thierry Leduc (As-Com), lui, s'y refuse. « Une question de principe », qu'il argumente de manière quasi philosophique : « Sur notre secteur, les process l'emportent sur l'homme. Cela signifie que les vraies qualités d'une entreprise de marketing téléphonique ne doivent pas dépendre des ressources humaines. Nous ne favorisons pas les talents personnels. Nous voulons atteindre des résultats identiques, quels que soient les gens en poste. Or, la prime ne fonctionne que si, justement, on récompense le talent. Pour nous, ce sont les méthodes que nos téléopérateurs appliquent qui font vendre. »

Intégration d'une part variable


Un point de vue qu'il nuance toutefois dès lors qu'il s'agit du marché B to B. « Là, oui, il faut laisser parler le ressenti du téléopérateur. On a besoin d'une meilleure compréhension des besoins du client, derrière le téléphone. C'est d'ailleurs sans doute pourquoi intervenir sur le B to B est souvent considéré comme un métier plus noble. » Mais d'autres ont intégré une part variable sur les salaires en mettant toutefois en place des garde-fous, pour ne pas favoriser la vente ou le rendez-vous forcés. C'est ainsi qu'Actel, qui gère depuis plusieurs années la cellule de marketing prospectif de Mercedes, a choisi de stimuler ses téléopérateurs de la même façon que le constructeur automobile le fait pour ses vendeurs en concession. Mais attention toutefois : « Mercedes nous renvoie de l'information sur chacun des contacts que nous lui fournissons. Ainsi, si le contact se révèle sans suite, le téléopérateur verra sa performance - et donc sa prime - diminuée. A l'inverse, si le contact est positif, celle-ci augmente », explique François Schapira.