PricewaterhouseCoopers : premier show room européen

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Le cabinet conseil en management PricewaterhouseCoopers devait ouvrir début mars, à Uxbridge, près de Londres, son premier "e-CRM live" européen. Ce concept, déjà opérationnel aux Etats-Unis (Chicago) et en Australie (Melbourne), est construit sur le modèle du show room. Un site de démonstration dédié, en l'occurrence, à la relation client et aux multiples canaux et briques technologiques qui peuvent l'alimenter, depuis le comptoir de point de vente jusqu'au site Internet. Sur un grand plateau, les clients et prospects du cabinet conseil peuvent ainsi avoir un avant-goût, démonstration à l'appui, du fonctionnement d'un centre de contacts multimédia et du processus de traitement de la demande client, depuis le premier contact entrant jusqu'au suivi, en passant par l'entretien de la base de données. « Nous avons mis en oeuvre dix scénarios différents, que nous déclenchons pour nos clients, explique Denis Collard, responsable CRM monde de PricewaterhouseCoopers. Nous les convions ensuite à engager le débat ou à participer à des ateliers. Nous recevons en moyenne trois clients par semaine sur chaque site. » Le budget engagé pour le lancement du "e-CRM live" de Londres s'élève à près de 10 millions de francs.

Muriel Jaouën

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