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Pour ou contre

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Le couplage Internet-centres d'appels ne laisse évidemment pas le marché indifférent. Est-ce de la valeur ajoutée ? Deux avis pour ouvrir le débat.

Pour SG2 : " Tous nos grands clients souhaitent utiliser Internet "


Corinne Fleischman, directeur commercial et développement des centres d'appels et Didier Suzanne, consultant spécialisé dans les centres d'appels chez SG2, sont optimistes quant au rôle d'Internet dans leur métier : « Tous nos grands clients aujourd'hui souhaitent utiliser Internet, pour pouvoir bénéficier d'une plate-forme d'appels multimédia. Pour nous, le couplage Internet-opérateur doit permettre une approche à plusieurs niveaux dans la quête des informations. D'abord, l'internaute formule sa question au moteur de recherche incorporé au site, qui analysera sa base de connaissances interne. Et si la machine n'a pas pu trouver la réponse, le client clique sur le bouton et interroge l'opérateur en direct. Aux Etats-Unis, il existe déjà des galeries marchandes virtuelles dont l'interface est équipée d'un bouton "Call direct". Cette fonction apporte de la valeur ajoutée dans un site destiné au grand public. Elle assure une qualité de service que l'on ne peut pas proposer avec des serveurs vocaux. L'interface d'un serveur vocal est généralement trop complexe. Le grand public est peu réceptif à ce type d'application. Au bout de trois arborescences, le client commence à s'y perdre. Les interfaces de vente sur Internet ont l'avantage d'être plus claires. » Dans peu de temps, la fonctionnalité de téléphonie sur Internet sera aussi utilisée pour la prise des commandes en France. SG2 travaille sur ce développement à la demande de quelques entreprises nationales. Ces travaux restent pour l'heure secrets. Mais il semble que France Télécom pourrait mettre en œuvre l'interface téléphonique sur son serveur dédié au réseau Numéris, dans les six mois à venir. De l'avis des responsables de SG2, « les coûts d'entrée et de mise en œuvre d'une telle solution sont assez élevés, mais ils seront compensés par un coût de fonctionnement inférieur. Nous sommes certains que le coût à la commande sur Internet sera plus faible que celui du traitement d'un appel classique ».

Contre Prosodie : " La technique va limiter le nombre d'utilisateurs "


Djellali Mokhtari, responsable des nouvelles technologies chez Prosodie, ne croit pas au développement des contacts téléphoniques vers des centres d'appels sur Internet : « La réalité ne s'y prête pas. La téléphonie sur Internet demande une prédisposition technique des clients, une capacité à manier sans difficulté ces outils complexes. Elle exige aussi des équipements spécifiques comme un microphone branché sur l'ordinateur, en plus de l'ensemble des " plug-in ", ces logiciels qui permettent la connexion téléphonique à travers le réseau. En admettant qu'on investisse dans l'équipement des centres d'appels avec ces outils, il reste que ces accessoires sont rarement installés en standard sur les ordinateurs domestiques. La technique va limiter le nombre des utilisateurs potentiels. Si de telles techniques étaient mises en œuvre, elles risqueraient de décrédibiliser le commerce électronique pour le consommateur. Au lieu de se promener librement sur un site Internet commercial, il tombera rapidement sur un opérateur téléphonique qui essaiera de lui vendre son article à tout prix. Ce sera une démarche de vente assistée au lieu de libre-service, avec tous les inconvénients psychologiques et économiques que cela suppose. Côté entreprises, la tendance actuelle va aussi vers la diminution progressive, voire la suppression du contact téléphonique direct. Il est remplacé par des messageries vocales, dont le rôle est d'inciter le client à formaliser sa demande, en lui proposant des options multiples. Rajouter une composante téléphonique permanente dans le fonctionnement d'un serveur commercial sur Internet, c'est une démarche dégradée. Cela ne va pas dans le sens de l'Histoire. On peut admettre deux cas où la question d'assistance téléphonique sur Internet se pose. Il peut s'agir d'une connexion vocale à la fin d'un acte de vente, pour confirmation. Ou encore, un serveur où la passerelle Internet sert de filtre, en dirigeant l'appel vers le bon interlocuteur. Dans tout autre cas de figure, ce n'est pas la prise de commande qui nécessite l'appel, mais la difficulté apparue au moment de passer la commande. Et à mon avis, la connexion téléphonique directe n'est pas un élément crucial pour assurer la continuité du service. Il existe d'autres moyens de garantir cette continuité - je pense au courrier électronique. L'avantage d'un e-mail, c'est d'obliger le client à formaliser sa demande. Il rentre dans une logique "requête-réponse". Au besoin, la requête par e-mail peut être accompagnée par des pièces jointes. Par exemple, l'envoi à l'opérateur de la page HTML correspondante à l'écran où le client a rencontré le problème. La capture et l'envoi de la page seront réalisés de façon automatique, sans demander des compétences informatiques au client. Et cela évite à l'opérateur d'être tenu en ligne une heure durant, par un client qui n'arrive pas à formaliser sa demande. D'ailleurs, la réponse de l'opérateur peut intervenir presque immédiatement, dès qu'il obtient les informations nécessaires. »