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Positif et négatif

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Tranquillement, mais sûrement, les choses changent. Positivement. Tout au moins certaines d'entre elles. La sixième édition de la désormais traditionnelle étude Cesmo sur le marché des centres de contacts en France en apporte de nouvelles preuves (voir p. 14). Des secteurs utilisateurs de plus en plus diversifiés, même si les “historiques” concentrent toujours la majorité du marché, avec des progressions constantes dans la santé, les transports, les services publics… Des tailles d'entreprises adeptes de la relation client à distance toujours plus variées, avec un intérêt accru de la part des professionnels et des PME. Une poussée du canal e-mail, qui va pleinement justifier l'appellation de “centre de contacts multimédia”. Des missions, quelle que soit la nature du centre, qui se voient de plus en plus complétées par des finalités commerciales, le fameux “centre de profit” oblige. Une répartition géographique qui se modifie et voit la région Ile-de-France ne plus représenter qu'un petit quart des call centers hexagonaux, alors qu'elle en réunissait près de 40 % il y a encore seulement deux ans. Et ce, au profit de régions montantes telles que les Pays de Loire, la Lorraine, Midi-Pyrénées... ou de valeurs sûres comme le Nord. Des régions qui ont su développer leur attractivité. Tout comme les offres hors de nos frontières qui poursuivent leur avancée. Le tout, et il faut le souligner, dans le cadre d'un marché global toujours en croissance. En tout cas en ce qui concerne le nombre de centres et d'emplois. Reste à espérer que les signes de reprise entrevus lors du dernier SeCA - sur lequel le “business” aurait été au rendez-vous - se confirmeront rapidement sur l'ensemble de la chaîne des prestataires, qu'ils soient technologiques, services, ressources humaines… Ce qui ne semble pas changer, en revanche, c'est bien la tension qui règne depuis un long - trop long ? - moment au niveau des rapports donneurs d'ordres - outsourcers. Avec le prix pour élément de cristallisation. Un sujet déjà maintes fois abordé dans les colonnes de Centres d'Appels et dont les effets pervers ne sont certes plus à démontrer, mais dont la prise de conscience est loin d'être générale. Sachant que les méthodes “modernes” fréquemment employées pour choisir le moins-disant… ne font rien pour arranger la situation. De telles attitudes risquent, logiquement et à plus ou moins long terme, de modifier encore le paysage de l'outsourcing français. Un paysage dont nous aurons un aperçu de la physionomie 2003 dans notre prochain numéro avec notre “Top des outsourcers”. Un Top pour lequel, à aujourd'hui, on ne s'avancera pas sur l'étendue… En souhaitant simplement que, pour cette édition et contrairement à l'an passé, les acteurs concernés fassent davantage preuve de transparence !

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François Rouffiac