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Points-clés du service client

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- Inauguré en 2002, le centre rassemblait alors une dizaine de «spécialistes café». A la fin 2007, il réunira plus de 220 personnes, pour une capacité maximale de 280.

- Un SVI à quatre choix (inscription, commande, service après-vente, demande d'informations) permet de répartir la nature des appels. Un appel sur deux a pour finalité une commande de produits; un quart des appels est consacré aux renseignements, le reste étant réservé à des inscriptions au Club (souvent accompagnées d'une commande) et à des demandes relatives au service après vente (réglage de machine, préparation du café, etc.).

- En 2006, plus de 1,3 million d'appels ont été enregistrés sur le centre de Lyon.

- La qualité de service repose sur un taux de décrochés de 95% et 80% des appels doivent avoir une réponse en moins de 15 secondes. La durée du temps d'appel est laissée à la libre appréciation des spécialistes café. Un appel qualifié de «court» s'étale entre 3 min 30 et 4 minutes, les appels longs avoisinant les 10 minutes. 90% des appels sont sortants.

- Nespresso s'engage à répondre à tous les e-mails, 80% le sont en moins de 24 heures.

- Le centre de relation client reçoit également (à partir d'un Numéro Vert spécifique) des appels de professionnels, représentant environ 10 à 15% de l'ensemble des appels. Une équipe de spécialistes café a été formée pour cette division professionnelle.