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Pixmania, la valeur ajoutée d'un centre de contacts

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Pixmania, distributeur par Internet de produits technologiques, a révélé sa stratégie : surfer sur la vague et relever les défis du e-commerce.


Pour nous, tout doit aller très vite. L'ensemble de nos équipes est autonome et le maître mot est l'anticipation », explique Steeve Rosenblum, codirigeant et cocréateur du site Pixmania.com. Le ton est donné sur le rythme et le cap que tient l'entreprise. Et les chiffres, eux aussi, sont éloquents. En décembre 2004, c'est-à-dire au moment de la plus forte saisonnalité de l'année, 120 000 e-mails ont été envoyés à des revendeurs. Quant au centre, il aura drainé sur la même période 135 000 appels et reçu 40 000 e-mails. Et, pour Pixmania installée avenue de la Grande Armée à Paris, avoir son centre d'appels en interne est gage de forte valeur ajoutée.

Service clients et dérive de vente


Le call center, qui compte 25 nationalités et 16 langues, enregistre un volume d'appels conséquent, notamment en fin d'année. « Les chargés de clientèle sont capables d'orienter la vente vers des produits sur lesquels nous avons une marge supérieure », note le responsable du service. Les plateaux jouent largement la carte du qualitatif et du mélange des cultures. Et les volumes ont encore vocation à se développer au même rythme que le business. Par ailleurs, si l'entreprise affiche clairement ses ambitions - l'acquisition de 2,5 millions de nouveaux clients -, elle s'appuie sur une stratégie où innovation et excellence du cœur de métier entendent cohabiter. « Concernant l'e-commerce, nous avons structuré les équipes pour passer les caps, tout en rationalisant les process pour ne pas perdre en productivité », expliquent les dirigeants. Une politique payante au regard de la montée en puissance du chiffre d'affaires. Côté innovation, la société a lancé son premier consumer magazine gratuit, tiré à 400 000 exemplaires, dédié aux loisirs numériques et aux produits high-tech. « Pixmania a fait le pari de faire descendre le e-commerce dans la rue », explique Jean-Emile Rosenblum, codirigeant de l'entreprise.