Pixmania : jamais sans mon centre d'appels !

Vraiment accueillant, le centre de contacts de Pixmania, acteur du e-commerce dans le secteur de la photographie. De quoi, en effet, en surprendre plus d'un. Et pour cause. Imaginez un immeuble flambant neuf à deux pas de l'Arc de Triomphe, à Paris. Idéalement situé en plein cœur de la capitale. Vous êtes arrivé chez Pixmania. Et ici, rien n'est laissé au hasard. Pas même la salle de détente et de sport à laquelle ont accès les téléacteurs, en dehors de leurs horaires de travail. Jean-Emile Rosemblum, le jeune patron de cette entreprise familiale, explique que, lors du déménagement dans ces nouveaux locaux, en début d'année, l'ensemble des effectifs a suivi : « Nous sommes dans une structure qui bouge extrêmement vite. Nos gammes de produits ne sont pas stabilisées. Tout est en mouvement chez Pixmania, donc les maîtres mots sont la réactivité et la formation de nos équipes. » Une politique qui permet au groupe Fotovista de poursuivre une croissance importante réalisée essentiellement sur les filiales, Pixmania et Mypixmania, pour le tirage photo en ligne.

Quatorze langues, vingt pays d'implantation

« Nous internalisons la totalité de nos activités, car aucun centre d'appels externalisé ne propose actuellement 14 langues et 20 nationalités », analyse Jean-Emile Rosemblum. Dans ses locaux parisiens, Pixmania compte ainsi 80 opérateurs parlant chacun au moins deux langues. « Tout est mutualisé et, d'ici la fin de l'année, les équipes seront polyvalentes pour gérer les pics d'activité. Cela ne veut pas dire que nous ne délocaliserons jamais, mais il faut que les activités soient stabilisées pour le faire », poursuit Jean-Emile Rosemblum. Effectivement, tout bouge très vite dans le monde de Pixmania. Les nouveaux produits, les nouveaux tarifs, les nouveaux pays qui s'ouvrent… une kyrielle de compétences et de ramifications, difficiles à appréhender de l'extérieur. « Il faut être fou pour avoir un call center avenue de la Grande Armée à Paris, avec des charges sociales du niveau de celles qui se pratiquent en France. Mais nous estimons aujourd'hui, que nous avons beaucoup de valeur ajoutée à garder notre centre en interne. Tant que c'est le cas, nous maintiendrons cette structure », ajoute Jean-Emile Rosemblum.

Réduire les appels au profit des e-mails

Autre axe de travail, celui du choix et de l'optimisation des médias. « Nous avons développé et mis en ligne en septembre, notre outil d'e-mailing en interne, car nous tentons de réduire le nombre d'appels sur notre call center. En amont, et pendant huit mois, toutes les questions reçues ont été analysées et historisées. Cela nous a permis d'élaborer un catalogue d'environ 120 masques de réponses », note Jean-Emile Rosemblum. L'objectif de l'entreprise est évident. Et économiquement fort compréhensible. Favoriser l'e-mail permet, en effet, d'opter pour un média à l'efficacité prouvée et au coût moindre que celui d'un traitement téléphonique. Chez Pixmania, le nouveau système développé en interne permet de répondre en moins de quatre heures, à tous les e-mails entrants. « Il y a beaucoup plus de visites de nos pages FAQ. Ce développement a fait baisser le nombre d'appels et nous a apporté une meilleure productivité », constate Jean-Emile Rosemblum. Le centre de contacts de Fotovista (dont 90 % des appels sont destinés à Pixmania), reçoit environ 2 000 appels par jour et, lors des pics d'activité, monte à 9 000 appels journaliers. Quant aux e-mails quotidiens, ils sont de l'ordre de 100 à 150. Si l'externalisation n'est pas à l'ordre du jour, elle n'est cependant pas entièrement écartée. « On essaie de me convaincre de gérer ainsi les appels de débordement sans y être encore parvenu », ironise Jean-Emile Rosemblum. Une politique que l'entreprise adopte également pour son activité logistique. « La logistique est internalisée, car actuellement il n'y a pas d'acteurs de logistique qui connaissent aussi bien que nous le Web. Une fois que les grands logisticiens auront appris du Web, dans cinq ans par exemple, ils sauront faire mieux que nous, puisqu'ils auront mutualisé l'expérience de dix ou vingt e-commerçants. Alors nous pourrons externaliser ! », conclut Jean-Emile Rosemblum. Des évolutions à suivre de près.