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Pierre & Vacances : le sur mesure au service du client

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Doté d'une technologie de pointe et appliquant une politique soutenue de formation, le centre d'appels du leader européen de la gestion de résidences de tourisme offre un service tenant compte des différents profils de clientèle. Une approche qui se traduit par une augmentation du volume de réservations.


Au 94 boulevard du Montparnasse à Paris, l'agence de télévente de Pierre & Vacances effectue depuis un an, à l'échelle d'un vrai centre d'appels, la distribution de ses résidences locatives ou hôtelières françaises. Les agences de voyages, comités d'entreprises, collectivités locales et les particuliers peuvent la joindre en composant un numéro Indigo 0802 spécifique (79 centimes la minute) pour avoir une information ou réserver un séjour dans l'un des 78 sites composant les catalogues du groupe touristique. La clientèle "Club" bénéficie de son côté d'avantages préférentiels (réductions, services périphériques...) et notamment d'une ligne téléphonique à moindre coût (le 0801, à 28 centimes la minute). Ouvert 6 jours sur 7, de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi et de 9 h à 19 h le samedi, le centre d'appels est divisé en plateaux spécialisés en fonction de la destination (mer/Antilles, montagne) et du profil des appelants. Soixante télévendeurs, au nombre de 10 à 12 par plateau (5 pour le Club), se répartissent en fonction de ces spécialisations. Ils ont en général acquis une expérience dans la vente, si possible dans le tourisme, et parlent au minimum deux langues.

Une formation quasi permanente


Le régime d'entraînement pour les vendeurs est de longue haleine : trois semaines de formation aux produits (trois catalogues, dont un pour les Antilles, 93 000 lits), puis jeux de rôles et simulations trois jours durant (les règles d'or du discours à tenir, comment gérer le stress face aux principales objections des clients...). Un mois donc sans décrocher le téléphone. Suit une piqûre de rappel dispensée tous les mois. En outre, deux fois par an, à chaque changement de saison, les agents du centre de réservation participent à un nouveau briefing. La formation produit est en effet au coeur de la qualité de service : de nouveaux sites viennent en effet alimenter l'offre du groupe touristique d'une saison à l'autre. Et le catalogue ne se limite pas uniquement à un hébergement "sec", il comprend également un éventail de services mis en place avec des partenaires. L'hébergement proposé n'est donc pas une finalité dans l'acte de vente, mais un moyen pour satisfaire le client par rapport à son voyage, d'amont en aval. La mission du vendeur sera donc à la fois d'orienter l'appelant vers le site le plus approprié, qui correspond le plus à son style de vacances et en même temps de faire de la vente additionnelle en l'incitant à réserver un package (avec une location de voiture Avis, un préachat du forfait ski ESF ou une préréservation du club enfant, et même un billet d'avion...). Tous les quinze jours, les séances de coaching avec l'un des sept superviseurs visent notamment à vérifier le bien-fondé de la démarche du vendeur. Les objectifs qualitatifs prouvent que la valeur ajoutée du téléopérateur - et encore plus dans la vente d'un voyage - reste le conseil. Des incentives motivantes (séjours à la montagne, thalasso...) agrémentent la rémunération composée d'un fixe et de primes.

Temps d'attente moyen : trois minutes


Côté technique, un SVI (Lucent Technologies) aiguille les appelants vers le plateau de leur choix. Si aucune ligne n'est disponible, l'ACD (Lucent également) calcule le temps moyen de communication de chaque vendeur et attribue l'appel à celui qui est en ligne depuis le plus longtemps. Le temps d'attente est de 3 minutes en moyenne. Au bout d'un an d'existence, le call center enregistre un nombre croissant d'appels, même s'il est difficile d'extrapoler une moyenne à partir de résultats qui varient d'un mois à l'autre. Lisser les appels à 35 000 par mois n'est pas significatif d'une activité qui se calque sur les variations saisonnières du tourisme. C'est donc en termes de saisons qu'il faut raisonner et par sortie de catalogues (mars et septembre-octobre). Fort d'un chiffre d'affaires en progression (2,1 MdF prévus en 99), le groupe Pierre & Vacances doit déménager cette année à la Villette ses trois pôles d'activités (le siège de La Défense, les services comptables de Saint-Cloud et le centre d'appels de Paris Montparnasse).

Mot clés : appel |

Isabelle Trévidic