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Phoneweb : des points pour fidéliser les téléacteurs

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Pour combattre le turn-over et fidéliser ses téléopérateurs, l'outsourceur Phoneweb a mis en place un programme de fidélisation fondé sur un système de points. C'est aussi une manière de motiver ses troupes pour ce prestataire spécialisé dans l'émission d'appels.


Une prise de rendez-vous ou un abonnement égale un Win. Et un Win vaut un euro. Chez Phoneweb, chaque téléacteur va pouvoir étoffer son salaire grâce au programme "Win", système de fidélisation par points calqué sur ceux d'Air France ou d'American Express. « Chaque acte commercial, vente, campagne d'abonnement, prise de rendez-vous, génère un Win, convertible en euros », détaille Patrick Spinosa, vice-président chargé du développement. Mais, pour que le modèle fonctionne et remplisse son objectif, à savoir donner envie aux employés de rester, ces Win ne sont accessibles qu'à partir du sixième mois. Conservés un an, ils donnent droit à un bonus de 50 % ; après deux ans, de 100 %. Chaque fois qu'on atteint 300 Win, un bonus de 50 vient s'ajouter au total. Par exemple, un téléacteur qui a engrangé 270 Win au bout de six mois peut décider d'attendre un an pour les convertir en euros. Il détient alors 540 Win (270 tous les six mois) qui lui rapportent 910 euros. Pourquoi 910 euros ? 540 Win plus 50 % de prime (270) égale 810. A quoi s'ajoutent 100 Win de bonus, ce qui donne un total de 910. Si le bénéficiaire est patient et décide de conserver ses points pendant deux ans, il peut ajouter 2 310 euros à son salaire. Les 910 Win ont été doublés (1 080), s'y ajoutent 100 % de prime (1 080) plus 150 de bonus, soit 2 310 Win et donc 2 310 E. Payés en plus du salaire et des primes, ces points vont alourdir la charge salariale de la société de télémarketing. Mais le programme devrait aussi engendrer des économies, particulièrement sur le budget conséquent des annonces de recrutement et aussi sur le temps de formation. Phoneweb compte également sur une amélioration des ratios de vente grâce à cette carotte financière supplémentaire. Cette démarche s'inscrit dans une philosophie globale consistant à intéresser le personnel au développement de l'entreprise. Ainsi, le PEE (plan d'épargne entreprise) mis en place va permettre aux employés, qui le désirent, d'acquérir des titres Phoneweb à des conditions avantageuses. En effet, l'outsourceur vient de s'introduire en Bourse sur le marché libre. Ces mesures devraient aider Phoneweb à conserver un taux de turn-over faible, moins de 10 %, selon son vice-président, et de retenir ses cadres. « Aucun encadrant n'est parti depuis trois ans », affirme Patrick Spinosa.

Mot clés : euro

Patrick Cappelli