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PhoneWeb : les conditions de la fidélisation

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Proposer une bonne qualité de service à ses clients grâce à des téléopérateurs fidélisés, c'est le pari de la jeune société PhoneWeb.


Pour conserver ses téléopérateurs, chouchoutons les. C'est le credo de Patrick Spinosa et Mohamed Boukerdenna, deux anciens de Phone Marketing, qui ont créé PhoneWeb fin 1999. « Notre profession souffre d'un fort turn-over des personnels. Nous essayons de réhabiliter la fonction de téléopérateur et de transformer nos agents en commerciaux sédentaires », affirme Patrick Spinosa, directeur commercial. Les moyens mis en oeuvre pour ce faire sont variés. D'abord, payer décemment les collaborateurs. Avec un taux horaire (y compris les primes) de 90 F, soit un salaire brut de 10 500 F pour 35 heures hebdomadaires, la société préfère perdre quelques points de marge, mais fidéliser ses employés. Deuxième condition : tenter d'égayer l'environnement de travail grâce à des "challenges" thématiques. Chaque semaine est organisée un incentive sur un thème culturel : musique, cinéma, littérature. Outre les cadeaux (CD, places de cinéma), l'entreprise organise une sorte d'exposition tournante en affichant sur des panneaux des documents ayant trait au thème de la semaine. Objectif : briser la monotonie des plateaux, humaniser le paysage des boxes. Ces efforts pour pratiquer un management plus convivial commenceraient à payer. Ainsi, un des gros clients de PhoneWeb, les Editions Lamy, aurait un taux de résiliation de ses abonnements très bas grâce aux méthodes de l'agence. De plus, celle-ci revendique 65 % du trafic B to B en prospection d'abonnement pour cet éditeur. Idem pour Les Echos, second budget important de PhoneWeb.

Deux plateaux au coeur de Paris


PhoneWeb est une filiale d'Intecom, société spécialisée dans les services en ligne (audiotex, télématique) qui a investi un million de francs dans la société. Elle espère réaliser un chiffre d'affaires de 12 MF en 2000 et annonce un exercice bénéficiaire dès la fin de sa première année d'existence. PhoneWeb occupe deux plateaux de 200 m2, chacun près de l'Etoile à Paris, et pense en créer un troisième en avril prochain, dédié celui-ci à la réception d'appels. 35 téléopérateurs sont affectés au budget Lamy, pour 200 000 appels par an. Parmi les autres clients, on trouve Hall Explorer (salons en 3D sur le Net), Fou2Foot (portail de football), etc. Soit, en tout, une quinzaine de budgets. Les plateaux fonctionnent avec une plate-forme téléphonique Index d'Avaya Communication, utilisée dans le cadre des opérations pour Lamy et Les Echos, et un serveur Hermès Pro de Vocalcom pour les autres campagnes. Par ailleurs, Lamy va faire installer le progiciel de CRM Siebel dans les locaux de PhoneWeb. L'intégration et l'installation seront opérées par Cap Gemini. Pour l'instant, les opérateurs se servent encore de documents papiers, mais avec Siebel, ils pourront bénéficier de pop up (fiche montante à l'écran) regroupant les nombreuses informations nécessaires à leur travail de prospection téléphonique. Fort de sa philosophie "start-up" et de l'assise financière conférée par Intecom, PhoneWeb espère faire école dans le milieu du télémarketing. « Nous voulons faire du 88 rue de Courcelles une adresse mythique », affirme carrément Patrick Spinosa. En attendant, PhoneWeb a prévu d'exporter son savoir-faire au Bahreïn où il devrait ouvrir un centre d'appels.