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Phone Marketing parle aux Français

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L'outsourcer prendra en charge le premier niveau des renseignements téléphoniques des Cira.


En août dernier, Phone Marketing a gagné un appel d'offres lancé par les services du Premier ministre. Matignon recherchait un prestataire pour prendre en charge le premier niveau de son dispositif téléphonique de “renseignements administratifs aux usagers”. Une structure gérée par les Cira (Centres Interministériels de Renseignements Administratifs). La prestation devrait débuter le 18 novembre prochain sur 10 % de la population, avant d'être ouverte à l'ensemble de l'Hexagone. C'est en Rhône-Alpes que le service sera testé dans un premier temps. La “phase 2” aura pour objectif de répondre à un tiers du pays d'ici le deuxième semestre 2004. Enfin, la troisième étape - prévue en 2005 - devrait voir une généralisation du service à l'ensemble du territoire. Avec, indique-t-on du côté de Phone Marketing, la création d'un site à part entière. La volumétrie attendue est estimée à 250 000 appels mensuels. Soit 3 millions d'appels en année pleine d'une durée moyenne de trois minutes. Ce qui pourrait correspondre à une équipe dédiée de 100 à 150 téléopérateurs.Du côté des Cira, on exige du prestataire un taux de réponse de 90 % minimum. Ces derniers ont entamé une réorganisation de leur gestion téléphonique des demandes usagers en novembre 2002. Avec notamment, la mise en réseau virtuel en avril dernier de 170 agents répartis sur neuf sites en région. Le contrat d'une durée de trois ans avoisinerait les 2 millions d'euros par an. Il pourrait, une fois le service entièrement déployé, représenter 15 % du chiffre d'affaire de l'outsourcer (CA 2002 de 26,5ME)

Mot clés : appel

Nicolas Seguin