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Phénicia de Diags

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Diags existe depuis 1989, emploie six salariés et réalise un chiffre d'affaires de 2,5 MF. La société édite des logiciels de planification et d'optimisation horaires pour centres d'appels. Son logiciel de planification, Phénicia, réalise une adaptation entre les flux d'appels et les ressources disponibles en prenant en compte une quarantaine de paramètres : le cadre légal, la convention collective, les compétences des personnels, les disponibilités des téléopérateurs, etc. Il permet ainsi de réduire les heures improductives et les appels non servis. Il peut conserver les données sur deux années consécutives. Un cœfficient est affecté aux compétences des téléopérateurs. En situation d'appels entrants, il établit des historiques d'appels pour s'approcher le plus possible d'un prévisionnel fiable. Côté qualification du personnel, Phénicia réalise des fiches individuelles décrivant les caractéristiques : compétences, base contractuelle, niveau de qualification, souhaits. Le logiciel intègre les cycles de travail, les roulements, les jours de repos, les week-ends. Cette optimisation peut porter sur tout le personnel ou sur une partie (optimisation par "îlot"). La formation initiale dure trois jours. Une formation complémentaire (et payante) est possible. L'interface permet d'afficher graphiques et tableaux. Phénicia tourne sous Windows 95 et coûte entre 40 et 150 000 F selon le nombre de personnes à gérer. Il vise les centres d'appels à partir de 20 positions jusqu'à plusieurs centaines de postes. Il équipe France Télécom, Quelle, Damart, Vert Baudet...