Performance: quels indicateurs choisir?

Relation Client Magazine N°79 - 01/02/2009 - Jérôme POUPONNOT

Longtemps considérés comme de simples accessoires, les indicateurs de performance sont devenus indispensables et constituent une arme concurrentielle. Mais une arme coûteuse qu'il convient donc de bien maîtriser.

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LES GRANDES FAMILLES D'OUTILS

Les indicateurs de performance peuvent être répartis en deux grandes familles: d'une part les indicateurs en temps réel et d'autre part les statistiques historiques. «Le temps réel sert au pilotage quotidien du centre d'appels afin de déterminer si le centre est sur ou sous-staffé» indique Frédéric Belle mere. Ainsi parmi les incontournables figure encore et toujours l'ACD pas seulement en tant qu'outil capable de distribuer les appels. Il doit permettre de distribuer les contacts quel que soit le canal tout en étant capable de faire du «virtuel» de manière à pouvoir multiplier les sites le cas échéant.

Les outils de workforce management constituent une autre grande famille. «Ces outils sont en mesure d'analyser la volumétrie des appels et peuvent ainsi indiquer au superviseur quel est le nombre d'agents à positionner», détaille Frédéric Bellemere. On y retrouve tous les outils de planification des ressources humaines, avec l'établissement du prévisionnel d'appels, pour ensuite analyser en temps réel les variations par rapport aux prévisions.

Autre grande famille, celle des outils de quality monitoring qui sont clairement positionnés vers l'aspect qualitatif. Les outils d'enregistrement, concernant aussi bien la voix que l'écran, et les outils d'évaluation permettent ainsi de déterminer une liste de bonnes pratiques et de relever les mauvaises en tant qu'exemples à ne pas suivre. «Face aux contraintes administratives et légales, le déploiement n'est pas aussi développé que l'on aurait pu le penser, même si les demandes pour obtenir ce type d'outil sont en forte hausse», souligne Frédéric Bellemere. L'absence de ce type d'outil risque d'entraîner l'agent sur un schéma de réponses «robotisées». Pour cela, la capacité à composer avec les bonnes pratiques des personnes, enrichit considérablement le panel de réponses. Sans oublier de «matcher» ces enregistrements avec les enquêtes de satisfaction avant de repenser régulièrement les critères d'évaluation pour être sûr d'être en phase avec les attentes des clients.

La famille des outils de reporting fait entrer les centres d'appels qui les possèdent dans une dimension supérieure. Il s'agit d'assembler les résultats venant des ACD, ceux du workforce management, ceux du quality monitoring et des divers applicatifs de l'entreprise afin d'effectuer une analyse plus fine de la situation, par agent, par métier, par type de clients, etc. La dernière famille d'outils réunit les outils de knowledge management, mais rares sont les centres d'appels qui en sont équipés. Le secteur des télécoms peut se targuer d'en posséder en raison d'une grande variété d'offres marketing qui justifie leur utilisation.

LES ENQUÊTES DE SATISFACTION EN RELAIS

La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs; le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables. Le panel de clients choisi dans ce cas peut être soit aléatoire, soit représentatif. Dans certains cas, ce sont même l'ensemble des clients qui sont interrogés pour obtenir un point de vue conforme à la réalité. Ces enquêtes de satisfaction ont pour but d'identifier aussi bien la perception que les clients peuvent avoir du temps d'attente et de traitement que la qualité de la réponse. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière: manière dont s'est déroulé le contact, temps d'attente, facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. La perception de la notion d'escalade (passage d'un niveau 1 à un niveau 2) est également prise en compte lors de ces enquêtes.

Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise. En effet, être satisfait ne garantit pas la fidélité; le niveau d'expérience face au service clients étant de plus en plus décisif.

Les Key Performance Indicators (KPI) les plus utilisés

- Volume de flux (nombre d'appels).
- Taux d'efficacité, équivalant au taux de résolution au premier appel.
- Nombre d'appels abandonnés. Il permet de connaître la taille de ses capacités humaines.
- Nombre d'appels pris avant un laps de temps déterminé. Son taux est souvent fixé à 80% des appels décrochés en moins de 20 secondes.
- Durée moyenne de conversation (DMC).
- Taux d'abandon client. Même s'il est très difficile à mesurer, ce taux est un moyen de constater une mauvaise qualité de service pour un centre d'appels. Temps d'attente.
- Nombre d'heures de production.

Les quatre niveaux de mesure de la performance

1- La performance souhaitée par l'entreprise.
2- La performance délivrée et mesurable.
3- La performance attendue par le client via une bonne adéquation entre ce que l'entreprise souhaite fournir et ce que le client souhaite obtenir.
4- La performance perçue par le client, susceptible d'être différente de celle estimée par l'entreprise. Il est en effet très fréquent de constater un écart entre ce que le client pense être acceptable en termes de temps d'attente et le délai lui aussi jugé acceptable selon les critères retenus par les managers de centres d'appels.

Mots clés : Centres de contacts | Indicateurs de performance | Enquête de satisfaction