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Pegasystems vise les grands comptes

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L'éditeur nord-américain affiche ses ambitions sur le marché français de la gestion de la relation client (CRM). Et cible les grands noms sur les marchés de la banque, de l'assurance, de la finance et des télécommunications.


«Nous nous concentrons uniquement sur le CRM », affirme d'entrée Dominique Dalbosco, directeur des ventes de Pegasystems France. L'éditeur de logiciels de Cambridge (Massachusetts) emploie 600 personnes dans le monde pour un chiffre d'affaires de 60 Ms$ (environ 370 MF), 105 en Europe, avec un siège à Reading, dans la "Silicon Valley" anglaise. Présent en France depuis fin 1996, Pegasystems (huit personnes),prévoit aussi des ouvertures en Europe du Sud (Espagne et Italie). L'éditeur propose des solutions, c'est-à-dire des logiciels accompagnés de prestations et non des programmes "plug and play" et vise les grands comptes uniquement. En France et en Europe, quatre segments ont été déterminés : banque, finance, assurances et télécommunication. Les premières références sont la BNP, le Crédit Lyonnais, la Sovac et Orange SA.

Une offre logicielle paramétrable


Pour gagner de nouveaux clients, l'éditeur nord-américain mise sur sa suite logicielle PegaWorks, divisée en modules, ainsi que sur ses logiciels métiers, comme PegaBank. « Notre concept, c'est de ne pas modifier l'informatique existante et de ne pas dupliquer les données », précise Dominique Dalbosco. Autrement dit, l'offre progicielle est paramétrable, et ce, sans toucher au code source (base du logiciel). Pegasystems vise ainsi les call centers bien sûr, avec PegaCall, logiciel de CTI, mais aussi le Web et les Intranet (PegaWeb) ou les sociétés à réseaux d'agences. PegaWorks est donc un moteur qui va générer les processus opératoires, les modules étant plus spécialisés. A l'instar de PegaConnect, un logiciel de middleware applicatif qui permet de se connecter aux bases de données, en temps réel ou différé. PegaArchive sert lui à gérer les historiques dans le cadre d'une GED (gestion électronique de documents). Pega-Reach pilote les postes clients en mode HTML. De nouvelles fonctions sont annoncées pour PegaWorks, PegaReach et PegaWorkbench. L'offre se veut indépendante des plates-formes technologiques et tourne sur MVS, Unix ou Windows NT. Pegasystems se propose aussi d'automatiser les tâches en créant un workflow (création de fichiers électroniques) qui élimine les documentations papiers.

Greffer l'offre sur l'existant


Autre particularité : les licences sont divisées en deux parties, développement et production. « Nous facturons après que des recettes ont été enregistrées par le client, selon un cahier de charge défini à l'avance », précise le directeur commercial. La licence de développement s'appuie sur un atelier de paramétrage graphique qui sert à mettre en place l'environnement Pegasystems sur le système d'information du client. La licence de production inclut un test sur le site de production, un site de back-up (dédoublement) et la formation. « Cela permet d'abaisser le temps de paramétrage et donc de formation du personnel », estime Dominique Dalbosco. Pour l'instant, les applications installées à la BNP et au Crédit Lyonnais sont dites de "corporate CRM" ou d'échange entre professionnels, tandis que la Sovac utilise le produit pour ses agences et son call center.