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Pannes sous contrôle

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Otis, leader mondial de la construction d'ascenseurs, a créé en 1986 une plate-forme de réception et de gestion des interventions. Elle est aujourd'hui, comme à ses débuts, un élément clé de la satisfaction client.


Avec plus de 156 000 ascenseurs installés en France pour quelque 50 000 clients, Otis, premier constructeur mondial (CA 2000 de 6,2 Md$), dispose d'une plate-forme téléphonique de réception et de gestion des demandes d'intervention, Otis Line. Celle-ci n'a pas connu depuis sa création en 1986 de véritables changements. L'objectif du moment étant de professionnaliser l'accueil client sans distinguo et d'en faire un outil d'analyse et de reporting incluant la notion de maintenance préventive. Installé au premier étage du siège social d'Otis France à Courbevoie (Hauts- de-Seine), le plateau recouvre deux activités : l'accueil client avec la gestion des demandes d'intervention des 3 500 techniciens hexagonaux et la télésurveillance REM (Remote Elevator Monitoring), un système électronique de contrôle du fonctionnement des ascenseurs relié à la plate-forme via des lignes téléphoniques. Considéré comme un élément clé de la stratégie de service du constructeur, Otis Line s'inscrit dans la satisfaction client avec la vitesse d'exécution comme contrainte majeure. Cette dernière allant de l'identification de l'appelant à l'intervention, en passant par la prise en charge des demandes. D'autant qu'en cas de panne, l'une des principales attentes de la clientèle, lorsque la question lui est posée, reste la rapidité et l'efficacité de l'intervention.

L'équipement du centre


Otis Line est relié à 3 T2 France Télécom et à un T2 SFR pour les SMS qui sont gérés par un CTI développé par Datapoint. La plate-forme est équipée d'un PABX Lucent G3SI, d'enregistreurs Comguard Kreutler, de logiciels Planexa pour la planification et eGain pour la gestion des mails (un poste). Seul l'outil front-office SOL a été créé en interne.

Mot clés : demande

Nicolas Seguin