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PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

Publié le par

STEFANIE MOGE-MASSON

STEFANIE MOGE-MASSON

Au terme d'une compétition acharnée, qui a défrayé la chronique et mobilisé les paparazzi, Emma, de la compagnie d'assurance MMA, a finalement été élue «Miss Client 2010», première du nom. Agée de 37 ans, mariée et maman de deux enfants, la jolie brunette d' 1 , 68 m pour 5 5 kg a rafé 661 suffrages, parmi les 2 0 1 8 recueillis par l'organisateur de cette élection pas comme les autres, le blogueur Thierry SpencerAuteur du blog Sensduclient.com, Thierry Spencer a proposé aux internautes d'élire «Miss Client 2010» parmi 13 candidates, toutes agents virtuels et questionnées afin de tester leur talent de communicantes et leur sens de l'accueil client. Parmi ses atouts, un sens inné de la répartie et sa constante amabilité vis-à-vis des clients. Ainsi, à la question, posée à titre de test, «Savez- vous ce qu'est une tortue?», Emma - l'agent virtuel mais O combien intelligent - a répondu: «Que recherchez vous précisément: quelles sont les assurances animaux proposées par MMA?». Subtile et toujours très pro... «Etes-vous un robot?», poursuit le vrai-faux client. Question à laquelle, nullement troublée, la belle a rétorqué: «Je suis virtuelle, je n'existe pas dans votre monde, mais j'ai été programmée pour discuter avec vous.» Au-delà de l'anecdote, cette élection nous amène à prendre conscience de l'importance qu'ont pris les avatars dans les stratégies clients des annonceurs. Création de la société VirtuOz, dernièrement propulsée à la première place du Deloitte Technology Fast 50 pour avoir vu son chiffre d'affaires bondir de plus de 4 000 % entre 2004 et 2009, Emma , comme ses dizaines de consoeurs - voire de confrères! - est aujourd'hui un pilier de la stratégie relationnelle de MMA. Selon une récente enquête de VirtuOz, une entreprise de plus de 1 000 salariés sur deux envisage de mettre en place un agent virtuel intelligent (AVI) sur son site web. Les avantages? Ils permettent aux clients d'obtenir des réponses sans quitter le site et à l'entreprise de désengorger son centre d'appels tout en améliorant sa connaissance client... Et les «vrais» téléconseillers, dans tout ça, me direz- vous? Et bien ces vrais téléconseillers, doués d'une intelligence bien réelle, se spécialiseront dans le traitement des questions à plus forte valeur ajoutée ou des clients sensibles. Ce qu'un robot, fût-il génial, ne pourra jamais faire...

STEFANIE MOGE-MASSON

Directrice de la rédaction