PREMIER CENTRE DE CONTACTS POUR 100% MOBILE

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Le centre ouvert à Marrakech est un modèle thématique incluant l'outil FMES (Fiches mode d'emploi standardisées).

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100% Mobile est une société spécialisée dans le développement d'outils informatiques dédiés à l'optimisation de la réponse client, aussi bien au sein des services clients que pour les canaux «selfcare» des opérateurs télécoms, MVNO et constructeurs. Utilisée par des acteurs du marché télécom en France, son application FMES (Fiche mode d'emploi standardisées) est aussi développée pour les «box» des fournisseurs d'accès à internet. Elle est également employée pour la formation des conseillers clients, la production audiovisuelle pédagogique, ou encore la notation des téléphones mobiles (outil d'avant-vente affiché sous forme de pictogrammes dans les boutiques pour guider le consommateur).

Afin de permettre aux opérateurs de téléphonie mobile, aux FAI et aux constructeurs de mettre en oeuvre les dispositions de la loi de modernisation de l'économie (LME) dans des conditions techniques et économiques viables, l'entreprise a développé une offre qui repose sur un centre de contacts thématique incluant les FMES. «A partir du moment où les opérateurs utilisaient notre outil au sein de leurs centres de contacts, il nous est apparu logique de proposer ce service en direct. Notre objectif est de regrouper notre savoir-faire au sein d'une offre commerciale comprenant un centre d'appels», explique Christophe Noël, directeur général de 100% Mobile.

Christophe Noël, dg de 100% Mobile (au centre), à l'occasion de l'inauguration du centre à Marrakech.

Christophe Noël, dg de 100% Mobile (au centre), à l'occasion de l'inauguration du centre à Marrakech.

Actuellement, le fonctionnement des centres repose sur des téléconseillers qui répondent aux appels, via un accès aux bases de connaissances fournies par le client. Ce qui implique deux postes de coûts: le paiement de la prestation, plus l'achat ou la constitution des bases de connaissances. Dans le cas de 100% Mobile Assistance, la base de connaissances dédiée aux renseignements techniques liés à l'utilisation des terminaux et des services associés (niveau 2) est fournie par le prestataire. Le client n'a donc plus qu'un seul poste de coût, celui de la prestation de réponse, soit, selon 100% Mobile, jusqu'à 50% d'économie par rapport au fonctionnement actuel.

Jérôme Pouponnot

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