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PME : Petit Marché pour les Editeurs

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Si elles occupent en nombre l'essentiel du tissu économique français, les PME sont encore loin de peser de tout leur poids sur le marché des éditeurs de solutions CRM. Et la donne ne devrait pas s'infirmer si vite.


Le marché des PME ne fait que rarement l'objet d'études sur le niveau d'équipement des entreprises et sur les perspectives offertes aux fournisseurs et éditeurs de solutions technologiques et logicielles. Un rapport de Datamonitor pour la période 1999-2002 fait cependant état de l'intérêt porté par les sociétés ayant déployé un ou des "petits" centres d'appels (moins de 50 positions) à l'égard des technologies susceptibles d'optimiser leur service. 31 % des personnes interrogées par la société d'études ayant déclaré envisager de dépenser plus d'un million de dollars pour la seule année 2000. Seulement 15 % d'entre elles prévoyaient d'investir moins de 25 000 dollars. De son côté, IDC a mené en 2001 une étude sur le marché du CRM en France pour l'année 2000. Où il apparaît, sans surprise, que le chiffre d'affaires des éditeurs de solutions technologiques est en grande partie réalisé par les grands comptes. Les entreprises de plus de 2 000 salariés pèsent en effet pour 56 % du chiffre d'affaires des éditeurs de CRM en France, soit pour 518,6 millions de francs. Autre segment de marché pour les éditeurs de CRM : le "mid market", qui regroupe les entreprises de 500 à 2 000 salariés. Selon IDC, ce pan a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs. Il occuperait ainsi 34,7 % du marché. Les PME, ou entreprises de moins de 500 salariés, n'auraient, pour leur part, représenté en 2000 que 9,2 % des revenus licences des fournisseurs, générant ainsi un chiffre d'affaires de 85,3 millions de francs. IDC insiste sur le fait que les petites et moyennes entreprises mettent en place des projets de CRM de périmètre relativement réduit. Elles attaquent en règle générale le CRM par un segment d'application ou de fonctionnalité correspondant à une division ou une activité spécifique de l'entreprise : une solution d'automatisation de la force de vente ou encore de gestion des campagnes d'appels sortants. « Le marché des PME traditionnelles ne devrait pas se développer avant deux ans, excepté pour les business models liés à Internet où la convergence CRM et Internet est cruciale », avance Sylvain Chauvois, consultant chez Pierre Audoin Conseil. Selon le cabinet, qui a réalisé en 2001 une étude sur "Le marché du CRM en France (2000-2004)", les éditeurs présents sur le marché des PME sont encore peu nombreux. « Ce positionnement est peu attractif pour les éditeurs et certains rencontrent des difficultés financières. Mais ça n'est pas une généralité. On trouve des éditeurs qui se portent bien : Pivotal, Selligent, Commence... Le marketing est la deuxième préoccupation des PME. AIMS Software, eGain, Coheris sont parmi les principaux éditeurs qui répondent aux besoins des PME », précise Sylvain Chauvois.