PIXmania, un centre multilingue et multicompétent

Présent sur 25 pays d'Europe, PIXmania a, depuis sa création en 2000, élargi sa gamme de produits. Spécialisé dans la photographie et les périphériques liés à l'image, le site s'est développé sur les matériels vidéo et le son, puis l'électronique grand public et les produits culturels. Pour suivre la croissance de ses activités, le centre de contacts interne a rapidement pris de l'ampleur pour atteindre près de 200 positions (pour autant de chargés de clientèle) en plein cœur d'un quartier huppé de Paris. 120 chargés de clientèle sont dédiés à la seule entité PIXmania. Particularité du plateau : 23 langues s'y côtoient.

Pour les zones hors de France, les chargés de clientèle sont des personnes “natives” de leurs pays respectifs. De même, tous les téléconseillers sont multicompétents et non cantonnés à un seul type de mission. 95 %, des appels sont entrants. Une fois le serveur vocal interactif franchi, les clients contactent essentiellement les chargés de clientèle pour connaître l'état d'avancement de leur commande et pour des prises de commandes. 5 000 appels par jour sont enregistrés pour 1 500 à 2 000 e-mails traités. PIXmania base sa mesure de qualité sur trois critères majeurs. Le taux de décroché : 80 % des appels sont pris en communication en moins de 30 secondes. « Même si nous sommes satisfaits de ce taux, nous souhaitons le voir porter progressivement à près de 90 % », souligne James Felix, responsable service clients Europe.

Deuxième critère : le taux d'abandon, qui est de 7 à 8 %, avec pour objectif de le ramener à moins de 5 %. Dernier critère, la durée de communication, qui est en moyenne de 3 mn 12 s, temps qui pourrait être ramené à 3 mn. Afin d'atteindre ces objectifs, et face au manque de robustesse de l'outil précédent, PIXmania s'est doté, en juin 2005, de la solution Hermes.net pour supporter la croissance des flux d'appels. En outre, une ­cellule de débordement répartie sur deux outsourceurs a été créée afin de faire face aux éventuels pics d'appels qui ont souvent lieu à Noël et en juin-juillet.

L'équipement du centre

Arrivant via 14 lignes T2 France Télécom, les appels sont distribués par un PABX Alcatel 4400. Adopté en juin 2005, Hermes.net de Vocalcom gère le flux d'appels, la solution CRM utilisée ayant été développée en interne en 2000. Les chargés de clientèle sont équipés de casques GN Netcom binaural. Les téléphones sont estampillés Alcatel, tandis que les unités centrales et écrans sont issus de plusieurs fournisseurs.