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PERCEE DES RESEAUX SOCIAUX DANS LA RELATION CLIENT

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Une étude de CCM Benchmark, menée en partenariat avec la Fevad et CCA International, révèle une montée en puissance des réseaux sociaux dans la relation client, en particulier de Facebook.

@ ©fotolia/ld

Deux tiers des entreprises ont un dispositif de call back permettant au consommateur de se faire rappeler via le site et 34 % envisagent de développer un système de tchat. Les avatars marquent le pas. Seules 9 % des sociétés possèdent ce dispositif et 4 % envisagent de le développer l'année prochaine. Menée auprès de 70 entreprises du commerce grand public, l'étude de CCM Benchmark révèle ainsi que le Web est plus que jamais au coeur de la relation client. Déjà 46 % des entreprises ont mis en place des dispositifs pour analyser les remontées des consommateurs et 30 % envisagent de le faire d'ici à 2012. Cette percée des réseaux sociaux trouve principalement sa concrétisation sur Facebook: 86 % des entreprises y ont créé une page. Plus de la moitié y a également un onglet spécifiquement dédié à la relation client. Autre réseau social très en vogue, Twitter. Plus de la moitié des sociétés interrogées y alimentent un compte. Ce chiffre devrait monter à près de 90 % l'an prochain. Comme Facebook, Twitter est un outil à part entière de relation client et 19 % des annonceurs y ont un fil dédié.