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Outsourcing: vers un avenir meilleur?

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Le secteur des prestataires de relation client à distance a encore été très dynamique en 2006, porté par les régions et l'off-shore. Mais la rentabilité reste bien faible.

La deuxième édition de l'enquête sectorielle sur le marché des outsourceurs, réalisée par KPMG pour le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), confirme le dynamisme de l'activité. En effet, le secteur a connu une croissance encore forte entre 2005 et 2006, de l'ordre de 1 1%, toutes provenances confondues. Avec un chiffre d'affaires global estimé à 1,4 milliard d'euros. Ces bons résultats sont tirés par une dynamique positive en France (+ 7,7%), même si elle est en retrait par rapport à 2005 (+14,5%).

2006, année charnière?

La très forte évolution, à la hausse, enregistrée par l'off-shore se trouve également ralentie. Elle passe de + 81% en 2005 à + 39% en 2006. «Si l'off-shore reste un moteur pour l'externalisation de centres de contacts, on assiste toutefois à un début de maturité et de stabilisatbn de cette tendance», constate Laurent Uberti, président du SP2C. Pour lui, l'une des raisons de ce tassement est simple: les activités dont le modèle économique exigeait une délocalisation des centres d'appels sont déjà installées à l'étranger. Autre explication: le bassin d'emploi des pays francophones se raréfie et les outsourceurs peinent à trouver de la main-d'oeuvre qualifiée. En termes de chiffre d'affaires, l'on-shore réalise près de 83% de l'activité.

@ Source: Syndicat des profesionnels des centres de contacts

Sur le plan de la répartition structurelle, la télévente (y compris celle effectuée en appels entrants) et le service clients réalisent les trois quarts du chiffre d'affaires (voir graphique ci-dessous). A noter que la télévente connaît un léger recul par rapport à 2005. En outre, on assiste au développement du support technique [+33% entre 2005 et 2006).

Du côté de l'emploi, le secteur progresse et compte près de 43 000 salariés (+ 1 7% par rapport à 2005), dont 77% en CDI contre 74% en 2005. Au niveau de la localisation géographique, ces derniers sont de moins en moins nombreux à évoluer en Ile-de-France: ils ne représentent que 11% des salariés, contre 14% en 2005. Ce changement se fait au profit de l'off-shore mais aussi de la province. Les régions ont ainsi toujours le vent en poupe. Cette tendance structurelle, amorcée il y a plusieurs années, se confirme. Sur le plan économique, la province offre un prix de l'immobilier attractif, propose des aides à l'installation ou consécutives à la création d'emploi... Par ailleurs, au niveau RH, le turnover est moindre, les bassins d'emploi plus captifs.

L'étude déplore toujours une faible rentabilité globale du secteur. L'Ebit s'établit à 7, 5% . Néanmoins, il est très hétérogène, compte tenu des écarts de rentabilité des entreprises. Ce taux, d'un niveau moyen en termes de performance, est amélioré par l'influence de plus en plus importante de l'off-shore. Sans cette manne, «la rentabilité ne dépasserait pas 3%. Ce qui ne constitue pas un bon signal», déplore Laurent Uberti. Malgré cela, pour le président du syndicat, 2006 constitue une année charnière, même s'il s'avère encore difficile de prévoir de quoi 2007 sera fait.