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Outsourcing : la croissance devrait rester soutenue

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Lors d'une conférence de presse en décembre dernier, le Syndicat des Centres de Contacts (SP2C) a révélé les résultats de sa première étude sectorielle réalisée par KPMG.


Approche “filière”, l'étude menée pour le SP2C s'inscrit dans une logique d'observatoire annuel pour mesurer les évolutions du secteur et l'impact des décisions dans le temps. Pour cette première édition qui a pris en compte trois années d'exercice, treize sociétés sur les vingt-deux contactées ont retourné un questionnaire détaillé dont les réponses ont ensuite été validées au sein même des entreprises par les consultants de KPMG.

En 2005, le panel effectif a réalisé un CA de 808,4 ME, soit entre 65 et 73 % d'un marché global estimé entre 1,1 et 1,3 MdE. Entre 2003 et 2005, la croissance a été très soutenue (+ 18,4 % en 2004, puis + 19,4 % en 2005), reflétant la dynamique du secteur ainsi que les phénomènes d'acquisitions et de concentration.

Si l'off-shore a connu des taux de croissance en CA imposants (+ 91 % en 2004 et + 81 % en 2005), la croissance en France est restée forte (14,5 % par an). L'Hexagone reste, à plus de 88 % en 2005 la région d'exercice de l'activité, même si l'off-shore progresse régulièrement (4,7 % du CA en 2003 pour 11,5 % en 2005). Sur les trois années étudiées, la répartition des activités exercées par le panel reste globalement stable, plus de 80 % de l'activité des centres concernant le service clients et la télévente.

Salaires : 95 % des coûts directs

Sur le plan économique, la masse salariale représentait en 2005 quelque 95,5 % des coûts directs, contre 4,5 % pour les coûts télécoms. Si les taux de résultat d'exploitation sont très hétérogènes, le taux moyen reste pour le moins faible : 6,2 % en 2005 (4,2 % en 2003, 3,5 % en 2004). Un taux “sauvé” par l'off-shore, puisque les estimations sur la France seule tournent autour de 1,5 à 2 %. Au niveau des emplois, le panel étudié (21 000 salariés) a fait ressortir la prédominance de la province (62,5 % des ETP), devant Paris Ile-de-France (20 %) et l'offshore (17,5 %). Tout comme celle des CDI (77,2 % à Paris Ile-de- France, 73,1 % en province et 73 % en off-shore), loin devant les CDD et l'intérim.

Enfin, les outsourceurs du panel prévoient de nouveau une croissance forte, en France comme à l'off-shore, de l'ordre de 15 % par an pour les trois années à venir. Ce qui devrait amener le secteur aux alentours de 1,8 MdE de CA en 2008. Parallèlement, les perspectives de recrutement portent sur une hausse des ETP de 13 à 15 % par an. Quant à l'activité off-shore (15 % en 2006), elle devrait, selon le SP2C, se stabiliser dans trois-quatre ans aux alentours de 25-30 % du marché.

La Charte du SP2C

Dans le cadre de sa toute première conférence de presse, le SP2C a présenté (comme annoncé dans Centres d'Appels n° 65, p. 16), son projet de “Charte des Relations Annonceurs/ Prestataires de service” qui sera officielle en janvier prochain et au coeur de ses actions 2007. Code de bonne conduite, elle veut amener les deux parties, annonceurs et outsourceurs, à un engagement réciproque sur six pratiques-clés pour le secteur. En finir avec les enchères inversées. La clarté et l'engagement sur les prévisions d'activité. L'équilibre du bonus / malus. Les conditions de réversibilité des contrats. Des prix en adéquation avec les variations du Smic. Des délais de paiement liés au cycle des salaires.