Outsourceurs: l'inégalité se creuse

Le marché des centres de contacts connaît une croissance soutenue, même si elle n'est plus aussi forte, avec des niveaux de résultats et de marges qui restent faibles. Le cabinet prévoit que le chiffre d'affaires des prestataires de centres de contacts dépassera les deux milliards d'euros dès 2010. Le potentiel du marché, évalué à 8,5 MdEuros, demeure en effet très important. «Si la croissance de ce secteur est toujours présente, seule une poignée d'acteurs porte cette hausse: Teleperfomance, Webhelp, Arvato, LaSer et Armatis ont ainsi absorbé 80% de la progression du marché en valeur. Le marché devient donc plus sélectif», explique David Targy, directeur étude chez Precepta. En revanche, la part des entreprises qui ont connu une baisse d'activité est passée de 20% en 2005 à 33% en 2007. Les entreprises réalisant moins de 10 MEuros de chiffre d'affaires ont vu leur croissance tomber en dessous de 5% en 2007. Certaines agences de télémarketing subissent de plein fouet le transfert massif des missions de télévente à faible valeur ajoutée vers l'off-shore. Le chiffre d'affaires réalisé depuis les centres délocalisés francophones devrait d'ailleurs représenter près de 20% du chiffre d'affaires du secteur en 2012 (soit 450 MEuros), contre 5% en 2004. La volonté des annonceurs de réduire les coûts ainsi que la qualité croissante des prestations qui y sont réalisées expliquent en partie l'engouement pour l'off-shore.

Un problème de rentabilité

© Precepta, d'après des panels représentatifs d'entreprises (données 2007)

Par ailleurs, les marges restent faibles, malgré les efforts de professionnalisation et une réelle montée en compétences des prestataires. L'indicateur de marges et de résultats, qui découle de la consolidation des comptes des entreprises du secteur, révèle un résultat courant avant impôt d'environ 3%, en baisse constante depuis 2003. «Les prestataires n'ont pas réussi à différencier leurs offres et à monétiser la montée en gamme de leurs services. Ils ont continué à subir la pression du client donneur d'ordres et à s'accrocher à un modèle économique reposant sur la compression des coûts, notamment salariaux. Le problème des prestataires de centres de contacts est seulement un problème de rentabilité. Or, la faiblesse chronique des marges de la profession trouve son explication dans la structure concurrentielle du marché», explique David Targy. Autre constat dressé par Precepta: 45% des 140 entreprises analysées possèdent un indicateur de solvabilité financière jugé «inquiétant». Comme le souligne David Ta r g y, «le risque de voir disparaître un certain nombre d'acteurs est présent; un risque amplifié par la période incertaine dans laquelle nous sommes entrés.»

De plus, la dépendance économique des acteurs par rapport à leurs trois premiers clients est estimée entre 30 et 50%. «Le dernier point de fragilité se situe au niveau du fonds de roulement qui est assez faible. Le financement du cycle d'exploitation se réalise grâce à des lignes de crédit bancaire. Or, les organismes bancaires sont devenus beaucoup plus frileux», constate David Targy.

Le marché se caractérise également par un phénomène d'hyperspécialisation, qui permet à certaines structures d'établir un rapport de force différent avec les donneurs d'ordres afin d'augmenter leurs marges. «C'est le cas pour les spécialistes de la Santé, du Luxe ou de ceux qui ont une forte activité à l'off-shore», commente David Targy.

Enfin, les prestataires de centres de contacts possèdent globalement une structure légère, tournée essentiellement autour de la production avec des services commerciaux sous-dimensionnés.