Mon compte Devenir membre Newsletters

Outsourceurs : l'activité 2003 par canal

Publié le par

En complément du classement des 50 premiers outsourceurs 2003, paru dans le numéro précédent, voici le détail de leur activité en volume par canal de relation client.


Comparativement au classement établi en 2003, les outsourceurs ayant répondu cette année ont nettement mieux renseigné les différents indicateurs d'activité, concernant les contacts entrants et sortants, qui leur étaient proposés. Sur les dix premiers, par exemple, seul b2s n'a pas souhaité communiquer ses chiffres. Et ils ne sont, au total, que neuf sur les cinquante premiers, à ne pas l'avoir fait, contre… vingt l'an passé. Ce qui permet, quand même, d'avoir une meilleure vision de la “production” du marché. En ce qui concerne les appels téléphoniques, par exemple, la corrélation avec la taille en chiffre d'affaires de l'entreprise est, tout comme en 2002, relativement nette. Avec, bien sûr, quelques exceptions, dans un sens comme dans l'autre, telles que Sitel, 8e, avec “seulement” 1,5 million d'appels entrants, ou Infomobile, 14e avec 20 millions d'appels entrants. En tout cas, les chiffres sont toujours majoritairement à la hausse. Près de trois millions d'appels entrants supplémentaires par rapport à 2002 pour SR. Teleperformance, plus de 4 millions d'entrants pour Infomobile, plus de 1,6 million de sortants pour Client Center Alliance... A la hausse également l'activité e-mail, tant en entrants qu'en sortants. Tout comme les SMS, pour lesquels on remarquera les plus d'un million, entrants et sortants, gérés par Laser. Enfin, on pourra constater que l'activité fax continue de bien se porter. En témoignent les chiffres de Transcom, d'Arvato, Fréquence Plus Services…

Mot clés : appel

François Rouffiac