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Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

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Améliorer sa qualité de service et accroître sa réactivité : pour atteindre ces objectifs, le leader mondial des ascenseurs, a repensé son centre d'appels et ses moyens de communication avec ses techniciens.


«En tant que n° 1, nous nous devons de proposer en permanence des produits et des services toujours plus innovants. Avec pour objectif final la satisfaction du client. Et ce, quel que soit ce client : un gérant d'immeuble, un gardien, un propriétaire, un locataire, le service technique dans un hôpital... » C'est dans ce cadre général, défini par Thierry Robert, directeur d'Otis Line, qu'est intervenue récemment la refonte du centre d'appels situé à Courbevoie, dans les Hauts-de-Seine. Otis Line est en fait un double centre regroupant deux salles distinctes : l'une dédiée à la réception des appels téléphoniques des "clients" signalant un défaut de fonctionnement - et accessible par Numéro Vert depuis une douzaine d'années. Et l'autre dédiée à la télésurveillance ; 30 000 cabines sont aujourd'hui équipées d'un lien phonique, selon un système conçu et développé par Otis au niveau mondial. L'objectif à terme est d'avoir l'ensemble du parc télésurveillé.

Communiquer vers 2500 techniciens sur toute la France


Fonctionnant 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, ce centre fonctionne avec une équipe de 90 personnes au total, dont 60 % travaillent à temps plein et 40 % à temps partiel. « Notre activité n'est pas linéaire, commente Thierry Robert. Et nous essayons d'adapter en permanence les ressources tant techniques qu'humaines à la charge de travail évolutive. » Le rôle d'Otis Line ne s'arrête bien évidemment pas à la récep-tion des appels. Il doit ensuite transmettre les demandes aux 2 500 techniciens de maintenance répartis sur tout le terri-toire. Avec un maillage étudié pour qu'en province, un technicien ne soit jamais à plus d'une demi-heure d'un client. La France est divisée en plusieurs directions régionales : en Ile-de-France avec des entités par segment d'activités (administration, commercial, habitat social, syndics, La Défense, les "villes nouvelles"...) et six en province avec une quarantaine d'agences commerciales. Jusqu'à maintenant, deux moyens coexistaient pour transmettre les messages : un système de radio privée et la radiomessagerie. En sachant que les techniciens se doivent d'intervenir, dans le cas standard, dans la demi-journée.

Rapidité de traitement des appels et réactivité


« Dans le cadre de notre stratégie de qualité de service, nous avons défini deux objectifs principaux, explique Thierry Robert. Traiter les demandes d'intervention très rapidement et être très réactifs par rapport aux techniciens. » Des objectifs loin d'être mineurs puisqu'Otis Line reçoit environ 1,3 million d'appels par an, tous appels confondus, correspondant à environ 600 000 interventions. Soit une moyenne de plus de 4 000 appels par jour en réception - dont environ 1 500 de techniciens -, pour environ 2 000 en transmission soit un flux total de 6 000 à 6 500 appels quotidiens. « Au niveau de la réception, et pour l'ensemble des appels, poursuit Thierry Robert, nous nous sommes fixés un temps d'attente de douze secondes au maximum. Quant à la transmission, nous nous sommes fixé des délais de contact en fonction de la nature de l'intervention à effectuer. En cas d'urgence - quelqu'un bloqué dans un ascenseur, par exemple -, un technicien doit pouvoir être joint en moins de trois minutes ; pour un appel prioritaire en moins de dix minutes et dans le cadre d'un appel "normal" en moins d'un quart d'heure. Outre la rapidité même de la transmission de l'information, un autre intérêt réside dans le fait que les techniciens peuvent organiser au mieux leurs demi-journées. » Ces objectifs ont donc ame-né Otis à repenser ses moyens de communication. En septembre 1997, la décision a été prise d'adopter une solution de téléphonie mobile pour les 850 techniciens d'Ile-de-France (réseau SFR) qui ont été équipés au premier trimestre 1998. « Nous avons choisi la solution la plus évolutive et complète, commente Thierry Robert, pour bénéficier des avancées des opérateurs et combiner à la fois le mode vocal et le mode data avec la possibilité de laisser des messages courts. Autre avantage par rapport à la radiomessagerie : la possibilité d'avoir un accusé de réception sur le poste des techniciens. » Dans l'autre sens, les techniciens peuvent également entrer plus facilement en contact avec Otis Line.

ACD numérique et lien CTI


Second changement d'importance : celui du central téléphonique. Otis Line disposait depuis 1991 d'un central analogique, un ACD Teknetron. « Nous étions déjà plutôt performant en réception, constate Thierry Robert, mais nous avions vraiment besoin d'accroître notre réactivité en termes de transmission. » D'où la décision de mettre en place un ACD numérique, avec un lien CTI, « essentiel pour capter les informations de notre base de données et gérer ensuite les messages vers les techniciens. » La conception et la mise en œuvre du nouveau système ont été effectuées avec la collaboration de Datapoint, qui se positionne comme intégrateur en centre d'appels, au sens technologique, et qui avait déjà équipé Otis de son précédent système. « Notre intervention, explique Philippe Baldin, directeur ventes et marketing de Datapoint, a consisté à fournir, dans une approche forfaitaire, une solution complète de refonte du centre d'appels d'Otis. Intégrant le changement d'ACD, la mise en œuvre du lien CTI, avec toutes les problématiques liées au poste des téléopérateurs. » L'opération s'est déroulée d'octobre 1997, avec la mise en place de deux chefs de projet - un chez Otis Line et un chez Datapoint - à la fin de mars 1998 avec le changement d'ACD ; le nouveau centre étant opérationnel début avril. Mi-décembre 1997, les spécifications techniques étaient définies ; en février 1998 des tests étaient effectués chez Otis ; en mars, les messages SMS mis en place et les administrateurs, superviseurs et opérateurs formés. « Si les délais étaient relativement courts, et la problé-matique du routage des appels entrants assez complexe, estime Philippe Baldin, nous avons eu la chance d'avoir un projet clairement défini. » L'ACD choisi a été le système Definity de Lucent Technologies BCS, « robuste, éprouvé, correspondant au flux et évolutif », et, au niveau du lien CTI, c'est l'ensemble de composants logiciels Ogmios, propre à Datapoint, qui a été utilisé, « en y intégrant les spécificités d'Otis, commente Philippe Baldin, à savoir le traitement des liens SMS et l'intégration par rapport à leur outil informatique propre. »

OPTIMISER LA PRISE DE DECISION


Lors d'un appel, l'opérateur va se connecter à la base de données d'Otis, fonctionnant sous Unix, et va identifier l'ascenseur concerné, soit par rapport à son adresse, soit par rapport à un numéro d'identification. Il a à sa disposition l'ensemble des caractéristiques principales du contrat d'entretien, le cas échéant sa localisation dans un bâtiment, l'historique des interventions sur six mois - les interventions antérieures étant archivées par ailleurs -, les comptes-rendus des techniciens, les produits concernés... « En fait, synthétise Thierry Robert, tous les éléments utilisables lors d'un dialogue. » L'installation du nouveau système, et en particulier le lien CTI, a des conséquences sur le rôle même des opérateurs. Des opérateurs choisis essentiellement en fonction de critères de personnalité et aussi d'adaptabilité à des contraintes horaires qui peuvent être relative-ment lourdes. « Notre objec-tif, précise Thierry Robert, était de dégager nos opérateurs des tâches sans valeur ajoutée et entraînant une perte de temps. Afin qu'ils puissent se concentrer sur la prise de décision. » Dans ce cadre, l'un des choix de conception du système a été de ne pas s'orienter vers une production automatique et "industrielle" des messages. « A tout moment, pour transmettre les informations au technicien concerné, l'opérateur a le choix entre la voix, pour les interventions ayant un caractère d'urgence, et le message court pour celles qui n'en ont pas. » Les avantages de ces contacts directs par rapport aux anciens systèmes de transmission sont évidents. Au niveau de la radio, outre les inconvénients inhérents au réseau même, Otis Line n'était pas sûr de joindre immédiatement ses techniciens. Et, au niveau de la radiomessagerie, celle-ci obligeait les techniciens à rappeler. « En ce qui concerne les appels "normaux", estime Thierry Robert, nous avons réduit de moitié le temps de transmission. »

Les faveurs du terrain


La mise en place de ce nouveau système s'est accompagnée d'opérations de formation de l'ensemble des opérateurs avant la migration et de fourniture de supports aux superviseurs pour l'utilisation du CTI. Ainsi que d'actions de communication, aussi bien internes qu'externes auprès de la clientèle via les ingénieurs commerciaux. A signaler également que le centre d'appels d'Otis Line est visité au moins une fois par jour soit par des prospects, soit par des clients Otis. Sur le terrain, l'accueil fait par les techniciens Otis d'Ile-de-France semble tout à fait favorable. « Le téléphone portable est un outil convivial qui est bien dans l'air du temps. Et le fait d'avoir les deux possibilités - voix et messages courts stockés - plaît énormément », constate Thierry Robert. A terme, c'est l'ensemble des techniciens qui devraient être dotés d'un moyen vocal, afin de communiquer aussi bien avec Otis Line, qu'avec leurs agences ou leur hiérarchie.

Otis


Otis est le premier constructeur mondial d'ascenseurs, monte-charges et escaliers mécaniques. Présent dans 163 pays, 67 000 personnes, 30 MdF de C.A. (5,5 Md$). Dans l'Hexagone, Otis France, plus importante filiale du groupe, est leader sur le marché national (35 % de part de marché). 152 000 appareils entretenus. 40 000 clients. 4 milliards de francs de chiffre d'affaires. 5 500 salariés dont 2 500 techniciens de maintenance.

Otis Line


Centre d'appels clients et techniciens fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rattaché à la direction des opérations d'Otis France. Une salle de réception des appels téléphoniques, une salle de télésurveillance. 90 personnes. Activité annuelle : 1 300 000 appels entrants, 600 000 appels sortants.