Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

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«Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels », témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts. Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction. « Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services », poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel : une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients. En revanche, l'outil de SPSS présente l'avantage d'une interface graphique « bien conçue et conviviale », selon Erwan Le Quentrec.

Alexis Nekrassov

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