Oracle optimise son centre de support clients

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Comment traiter efficacement jusqu'à 100 000 appels par heure, avec des pointes de 200 000 demandes durant les périodes les plus chargées ? C'est la question que se sont posée les responsables du centre d'assistance technique d'Oracle, baptisé "Oracle Support Services". Celui-ci dispose de trois call centers aux Etats-Unis, respectivement basés à Belmont, Colorado Springs et Orlando. Ce tryptique fait partie intégrante d'un réseau international constitué de sites en Grande-Bretagne et en Australie, ainsi que de pôles locaux de support répartis partout dans le monde (90 centres en tout), accessibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Oracle a choisi d'intégrer des solutions proposées par Aspect Telecommunications, afin de permettre une meilleure interaction avec les clients. Objectif : déployer des techniciens supplémentaires dans les sites de support sans avoir à engager des coûts fixes qu'aurait générés la mise en place de centres d'appels supplémentaires.

M. J

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