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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

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Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.

Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes. Répondant partiellement aux besoins exprimés, cette approche s'est néanmoins rapidement trouvée confrontée à la multiplication des canaux de communication utilisés: e-mails, courriers, fax, messagerie instantanée..., l'enjeu majeur tenant donc à l'unification des données.

Face à ces changements, les professionnels de la gestion de la relation client plébiscitent désormais une approche intégrée leur permettant de s'appuyer sur une plateforme de traitement unique. L'approche ERP de la relation client semble donc prévaloir sur un marché porté par l'unification du système d'information. Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes. Ces premiers éléments sont un gage de productivité accentuant les notions de compétitivité et de retour sur investissement.

Notons également que l'approche intégrée permet de gagner en cohérence dans les réponses apportées aux clients et donc d'augmenter la qualité de service proposée. Cet élément étant un point fondamental pour les entreprises désireuses de mettre en avant leur marque. En effet, en s'appuyant sur une base de connaissances unique, les centres de contacts industrialisent et «fiabilisent» leurs réponses. De plus, il leur est possible d'améliorer le pilotage de leurs actions, de s appuyer sur des statistiques pertinentes et donc de mieux analyser les demandes exprimées. Les équipes commerciales et marketing pourront alors mieux percevoir les demandes de leurs clients.

Au-delà de ces éléments, une approche unifiée de la relation client permet aussi d'optimiser les processus organisationnels existants et de déployer un nouveau mode de gestion des demandes. A noter également que les agents chargés de gérer les demandes entrantes pourront accéder à des opportunités inédites en réalisant de nouvelles missions à valeur ajoutée. Ce phénomène s'explique par l'industrialisation de processus à faible valeur ajoutée qui seront désormais traités automatiquement. Les agents peuvent alors pleinement jouer leur rôle de conseil et traiter des demandes complexes.

Enfin, en se basant sur une approche unifiée, les centres de contacts doivent penser leur projet dans sa globalité et combiner des données organisationnelles, métier et techniques. Fort de cette réflexion de fond, ils pourront alors s'appuyer sur des outils réellement adaptés à leurs attentes et évoluant en fonction de leurs besoins.

Il apparaît donc que les notions de ROI appliquées aux solutions de gestion de contacts passent par une vision globale de l'activité. Dès lors, les notions de vision consolidée et de convergence s'imposent comme un mode de traitement adapté et performant.

Par Florent de Saint Albin, directeur commercial d'Akio