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Opac 62 : premier pas vers le call center

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Atomisé dans un souci de décentralisation et de proximité avec ses locataires, l'office HLM du Pas-de-Calais se dote d'un système de traitement des demandes en réseau. Une première étape avant le call center.


Trente mille réclamations : c'est le lot auquel est soumis chaque année l'Opac 62 (Office public d'aménagement et de construction du Pas-de-Calais). « Notre service clients n'est pas organisé comme un centre d'appels concentré sur un site. Du moins pas encore. Il se calque sur la structure organisationnelle de l'organisme », explique Patrice Petit, ingénieur d'études à l'Opac 62. Avec 35 000 logements à gérer, l'Opac 62 est décentralisé en quatre territoires, 13 agences, 50 sites et doit assurer un certain nombre de requêtes : demandes de travaux, demandes de règlement, sécurité, demandes de changement de logement. « Nous avons souhaité nous donner les moyens de répondre de manière plus rationnelle et homogène en nous dotant d'un outil de traitement des réclamations », poursuit Patrice Petit. L'organisme a porté son choix sur la solution Conso+ d'Enéide.

100 agents répartis sur tout le département


Le logiciel fait le lien entre les quelque 100 agents répartis sur les diverses strates de traitement au sein de l'Opac 62, permettant une intégration en temps réel de toute donnée enregistrée sur les postes des techniciens, juristes, conseillers sociaux et superviseurs. « Le volume de trafic nous permet de traiter l'ensemble des appels. Dans les faits, nous enregistrons de 20 à 30 connexions simultanées sur le réseau, ce qui correspond à 30 réclamations par jour et par agence, 5 ou 6 par site. Et les appels sont routés sur l'une ou l'autre des antennes en fonction de la disponibilité des agents, dont l'essentiel de la tâche est souvent un travail de terrain », note l'ingénieur d'études. Pour le locataire ou l'institution entrant en contact avec son agence, le routage de l'appel sur le service client de l'Opac 62 se fait de manière transparente : sur l'agence ou sur le site, sa demande sera traitée de la même manière.