Onze PABX à la loupe

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Le PABX, ou autocommutateur est le point de convergence de deux types d'approches. Celles du temps réel, maîtrisées par les sociétés de télécom, et celles de l'informatique de gestion, le pré carré des sociétés purement informatiques. Longtemps protégés par des systèmes d'exploitation ou des passerelles vers l'informatique propriétaires, les fournisseurs de matériel de communication ont commencé à évoluer vers des systèmes ouverts. L'heure est aux normes. Analyse de l'offre de cinq fournisseurs de PABX représentatifs du marché.

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Premier filtre entre l'appelant et le centre d'appels, le PABX - Private Automatic Branch Exchange - ou autocommutateur privé, est le lieu d'un conflit qui traverse presque tous les niveaux de la constitution d'un centre d'appels moderne. Il oppose les tenants du "temps réel", les ingénieurs des télécommunications, aux informaticiens, mal préparés à contrôler des dispositifs dont les temps de réaction sont presque instantanés. Il y a encore quelques années, les fabricants de PABX, protégés par des législations protectionnistes, pouvaient proposer des solutions spécifiques à chaque pays. Comme dans l'informatique des années 60, les systèmes d'exploitation étaient propriétaires, et les sociétés de télécom faisaient payer cher la connexion informatique à leurs produits. Avec la convergence de l'informatique et de la téléphonie, le CTI, ces stratégies commerciales sont devenues obsolètes. Le marché pousse aux normes en matière de connexion. La première, CSTA, Computer Supported Telecommunication Applications, a été développée par un certain nombre d'acteurs de l'informatique et des télécommunications. Alcatel l'a choisie, considérant que ce standard sera celui de demain. L'américain Lucent, lui, s'appuie sur TSAPI, un développement conjoint entre lui et le spécialiste du réseau informatique Novell. Ces normes permettent de faciliter les échanges de données entre le PABX et le serveur CTI. Celui-ci redistribuera les informations provenant du trafic et des actions télécom vers les applications purement informatiques, en utilisant des protocoles bien connus : CallPath d'IBM, CT-Connect, ou TAPI promu par Microsoft.

OLIVIER BRUSSET

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