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OnlineFormapro : le "web call tutorat"

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Le site de téléformation a fait le choix du web call center pour offrir à ses clients un tutorat disponible à tout moment via l'ensemble des canaux de contact.


Aujourd'hui, 80 % du marché du e-learning concerne des entreprises de plus de 1 000 salariés. Comment intéresser le tissu des PME à ce type d'approche ? En leur proposant des formations souples, "présentielles" et budgétairement abordables. En créant OnlineFormapro en 1999 (15 000 visiteurs par mois aujourd'hui, chiffre d'affaires 2000 de 4 millions de francs), les fondateurs de ce site de téléformation ont d'emblée misé sur l'idée d'accompagnement. Des tuteurs en ligne doivent pouvoir être joints à tout moment par leurs élèves. Pour rendre ce concept opérationnel, la société a intégré la solution de l'éditeur Cosmocom, et opté pour une gestion en ASP, chez Ornis. L'entreprise, basée à Vesoul, emploie une trentaine de personnes, dont un tiers de tuteurs, tous salariés à plein temps de OnelineFormapro. Lorsque l'élève se connecte au site pour suivre l'un des 300 modules aujourd'hui proposés, il peut, dès qu'il le souhaite, cliquer sur "tutorat", afin de solliciter l'enseignant via mail, chat ou visio (tous les tuteurs sont dotés d'une webcam). L'assistance donne également accès au call back, à un échange en co-browsing ou à un dialogue via le réseau IP pour peu que l'élève dispose des bons outils. Si l'enseignement n'est pas disponible, le système oriente la demande vers un homologue. Mais l'élève peut également, loin de son ordinateur, dans un train ou dans sa voiture, appeler le numéro du centre de formation pour être mis en relation avec un enseignant. De leur côté, les tuteurs informent le système qu'ils sont disponibles, c'est-à-dire physiquement devant leur PC, liés via Internet à l'ACD de OnlineFormapro. Si un enseignant en cours de communication souhaite "passer" son élève à un collègue, il pourra le faire par un simple clic de souris. S'il souhaite adresser à son élève un document, il glissera le fichier dans un e-mail. Coté entreprise, l'outil mis en oeuvre permet au directeur des ressources humaines de comptabiliser le temps de formation utilisé par chacun. Et, pour une société qui souhaiterait conserver la mainmise sur les contenus et les modalités de la formation (ou qui ne souhaiterait pas investir dans une prestation extérieure d'accompagnement), il est possible de mettre en place un tutorat interne. Autre intérêt de cette plate-forme : sa politique tarifaire. « Nous préconisons une vente au ticket, qui donne accès, pour 100 francs par utilisateur, à un module durant un an. Le temps d'exploitation total d'un module étant de deux heures », explique Guillaume Force, responsable du projet web call center.

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Muriel Jaouën