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Off-shore : l'Egypte se positionne sur un marché toujours porteur

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Selon l'étude Datamonitor, les investissements à l'étranger, dans le cadre de l'externalisation des centres de contacts, continuent de progresser.


Selon une étude Datamonitor (portant sur 250 services clients), le marché global de l'outsourcing en off-shore des centres de contacts devrait passer de 138 000 positions en 2004 à 241 000 à la fin 2007. La principale motivation des investisseurs occidentaux réside, sans surprise, dans les économies générées sur les ressources humaines, dans des pays où les salaires ainsi que les frais généraux sont moindres. Derrière, viennent l'instruction et les compétences de la main-d'œuvre au niveau de la maîtrise de produits et services provenant de pays occidentaux, ainsi que sa capacité à appréhender les technologies nouvelles. Cette deuxième motivation est pratiquement à égalité avec l'accès à une main-d'œuvre multilingue, n'ayant pas de difficulté pour converser avec des clients occidentaux, sachant que le problème des accents est un problème récurrent, qui peut influer sur la qualité de la relation client. Viennent ensuite les aides financières provenant des gouvernements locaux ainsi que l'existence de centres d'appels permettant de “suivre le soleil”, c'est-à-dire de faire travailler une main-d'œuvre en fonction des décalages horaires et des heures creuses, ou chaudes, de leur pays. Selon Datamonitor, les plus grands marchés actuels en matière d'externalisation sont l'Inde, les Philippines, le Mexique, l'Afrique du Nord et l'Europe de l'Est et Centrale. Chacun de ces pays ayant ses caractéristiques propres.