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Off-Shore Rogers Call Centre fait son entrée

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Prix tendus, concurrence accrue, délocalisation légitimée, etc. Il n'en fallait pas tant à la filiale du groupe Rogers pour s'adresser, depuis l'Ile Maurice, au marché français.


S'il existait un classement des destinations off-shore les plus actives, l'Ile Maurice ne serait pas en reste. La petite île de l'Océan Indien entraîne dans son sillage les entreprises locales qui profitent du mouvement pour se faire connaître et adresser le marché européen. C'est le cas de Rogers Call Centre, filiale du Groupe Rogers (chiffre d'affaires 2002 de 360 M$, 7 000 salariés). Plus que centenaire, le groupe est pluridisciplinaire (Aviation, Tourisme, Industrie, Chimie, Alimentation...). L'activité gestion de la relation client dépend de Rogers Telecom, elle-même filiale de la partie Engineering du groupe.

1,4 million d'appels traités en 2003


Rogers Call Centre est née en février 2001 pour desservir, dans un premier temps, le marché mauricien et celui de l'Océan Indien. La jeune structure opère dans trois domaines : le front office (réception/émission d'appels), le back-office (traitement de données, saisie informatique...) et le BPO (Business Process Outsourcing) comme la gestion des fiches de paie, par exemple. Une expertise qu'elle souhaite aujourd'hui proposer aux pays anglophones et francophones du Vieux Continent. Deux compétences linguistiques présentes sur son site de production. Situé à la Pointe aux Sables, pas très loin de Port-Louis, la capitale, le plateau compte 160 positions de travail dont 120 équipées. Pour l'année écoulée, la société revendique le traitement de 1,4 million d'appels dont 60 % en réception et 40 % en émission. Pour un chiffre d'affaires de 1,5 ME. «Notre objectif en 2004 est de doubler le volume d'appels tout en gardant la même répartition du trafic. Nous prévoyons un chiffre d'affaires de 3,5 ME en 2004 », indique Franck Mourey, en charge depuis novembre dernier du développement commercial de la société en France et dans les pays francophones d'Europe. Son discours sur les avantages de la délocalisation est sans ambages. « Il y a le prix, c'est clair. » Mais pas « au dépend de la qualité », précise-t-il. Selon lui, une économie de 30 à 50 % peut être réalisée sur des prestations de services. Tout est fonction du volume, de la durée et du type de la mission. La fameuse “valeur ajoutée” du prestataire. Et d'insister sur les ressources humaines : « Nous recrutons nos collaborateurs sur des tests écrits et oraux afin de vérifier leur bonne élocution. Nous disposons d'une école de formation au métier de la relation client avec des formateurs natifs anglais et français. Enfin, nos téléconseillers sont formés régulièrement à la culture du pays qu'ils couvrent. »

Mot clés : appel

Nicolas Seguin