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OEuvre utile

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« La première cartographie des centres d'appels en France : un essai réussi qui ne demande qu'à être transformé. »


L'exercice était attendu. Depuis le temps que l'on parle du "boom" des call centers, de la croissance à deux chiffres du marché, du rôle pilote de certaines collectivités locales, d'un phénomène de décentralisation grandissant, en particulier de la part des outsourcers, de la saturation de certaines régions... il était plus que nécessaire de réaliser une vraie photographie hexagonale de cette activité. Et l'on ne peut que se féliciter de l'initiative prise par l'AFRC, épaulée par le cabinet Cesmo, et avec le concours de centres-appels.com, de mettre, enfin, au grand jour la première cartographie des centres d'appels en France (voir page 74). Bien sûr, celle-ci ne porte, pour l'instant, que sur 1 000 centres, sur les quelque 2 500 de plus de dix positions que compterait notre pays. Bien sûr, goût du secret bien français oblige, les informations recueillies ne font pas toutes preuve de la même précision. L'aspect "stratégique" de la relation client ayant parfois bon dos pour servir de prétexte à des non-réponses. Bien sûr, certains ne manqueront pas de mettre en avant quelques "évidences". Mais, quoiqu'il en soit, les initiateurs de cette étude ont clairement fait oeuvre utile. Non seulement en visualisant la réalité du marché, mais aussi en mettant en lumière l'importance de régions souvent sous-estimées telle que Provence Alpes Côte d'Azur ; en faisant ressortir un coeur d'activité constitué de centres de dix à soixante-dix positions, caractéristique du marché français comparé à ses voisins, avec, en parallèle, la montée des "petits" centres, preuve de la démocratisation de la relation client à distance ; en démontrant la montée en puissance du secteur des télécoms, la maturité de celui de la banque et de l'assurance. Ou encore en mettant l'accent sur le côté bien franco-français de nos centres, peu ouverts au multilinguisme (20 % seulement...). Bref, un premier essai réussi qui ne demande maintenant qu'à être transformé l'an prochain. Avec un nombre de centres répertoriés encore plus important mais également avec des approfondissements qualitatifs, sectoriels et au niveau des RH, qui ne pourront que contribuer à une meilleure connaissance, et reconnaissance, de la profession toute entière.