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Numéros spéciaux : les opérateurs télécom se font opérateurs de services 5/5

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Depuis l'ouverture à la concurrence des télécoms en 1998, les octrois de licences se sont multipliés. Sur le marché des centres d'appels, les acteurs ne sont cependant pas si nombreux. Mais tous cherchent à réorganiser leur offre pour devenir les partenaires stratégiques des entreprises.



S'ALLIER AVEC LES FOURNISSEURS LES PLUS CRÉDIBLES


Quant à savoir si, sur ce marché comme sur celui des éditeurs CRM, le jeu des partenariats ne risque pas de rendre l'offre très confuse... « Il y a deux prérequis incontournables pour tenir la route face aux évolutions de l'offre, détaille Didier Dillard. Primo, maîtriser parfaitement la téléphonie dans toute sa complexité. Les opérateurs ne pourront pas se contenter de faire du FT moins 15 %. Deuxio, il faut pouvoir discuter sérieusement avec les partenaires fournisseurs. Ce qui implique pour les opérateurs d'avoir atteint une taille critique. » Autrement dit, pour pouvoir développer avec Cisco, Avaya ou Genesys des offres qui tiennent la route sur le plan tant technique que commercial, il faut avoir les reins solides. C'est peut-être là que le champ des acteurs est voué à se resserrer. Sauf, reconnaît Didier Dillard, à « savoir développer des services informatiques très pointus, des solutions nouvelles susceptibles de légitimer une nouvelle race d'opérateurs ». En attendant l'éventuelle apparition d'une génération spontanée, les opérateurs cherchent à s'associer aux acteurs les plus crédibles. Et, crédibilité de l'offre oblige, certains en viennent même à passer des partenariats avec d'autres opérateurs pour optimiser des offres développées sur des créneaux susceptibles de se compléter. Prosodie a, par exemple, signé un accord avec Siris, filiale de Deutsche Telekom, et discute avec LD Com. Vraisemblablement, sur ces questions de partenariats, nul n'aurait intérêt à soutenir la thèse de l'exclusivité. « Notre vocation, c'est l'universalité. Il nous faut pouvoir nous adapter à n'importe quel environnement », remarque Laurent Marcelis. L'exclusivité des partenariats sonnerait d'ailleurs de manière incongrue à l'heure où l'on développe enfin la portabilité des numéros. La portabilité permet aux entreprises de conserver un numéro tout en confiant le trafic à un autre opérateur que celui avec lequel elle a initialement contracté. L'entreprise devient alors cliente de l'opérateur "preneur", qui se charge de toutes les démarches techniques et contractuelles auprès de l'opérateur "cédant" en s'appuyant sur un document appelé "contrat de portabilité". Pour l'appelant, aucun changement n'est perceptible, pour l'entreprise, pas besoin de changer d'équipement, l'opérateur "preneur" prend en charge toutes les relations techniques et contractuelles avec France Télécom. Attention toutefois, la portabilité n'est pas applicable à la totalité des numéros spéciaux. Elle n'est pas davantage multilatérale. Elle concerne l'ensemble des tranches libre appel 0800 et 0805 en service à l'exception des numéros de la forme 0800 90, 0800 91 et 0800 99. Pour les numéros à coûts partagés, elle ne s'applique qu'aux gammes 081P et 082P. Les numéros à revenus partagés ne supporteront la portabilité qu'à partir de 2003. « Mais la solution technique développée par France Télécom n'est pas toujours compatible avec les systèmes développés par les opérateurs alternatifs. En ce qui nous concerne, nous ne sommes pas "compatibles" avec ce qui nous est proposé aujourd'hui », précise Sandrine Couasnon. Certains opérateurs auraient même décidé de se retirer de la portabilité sur ces paliers à revenus partagés. Par ailleurs, seuls les numéros Vert, Azur et Indigo de France Télécom peuvent être portés par les autres opérateurs. L'opérateur historique pouvant, de son côté, porter l'ensemble des numéros libre appel et coûts partagés des opérateurs alternatifs. Mais, poids du réseau historique oblige, un opérateur alternatif ne pourra pas porter ses numéros vers un autre opérateur alternatif. Mais la question qui chiffonne les opérateurs alternatifs en matière de portabilité, c'est bien celle de la cessation totale du monopole de l'opérateur historique. Tous insistent sur ce point : lorsque l'on fait porter un numéro France Télécom, y a-t-il réellement ouverture à la concurrence dès lors que l'opérateur historique refuse à l'entreprise le droit d'exploiter la charte graphique jusqu'alors utilisée pour communiquer sur son numéro ? En fait, c'est ici toute la question de la transparence et de la rapidité de la dérégulation qui se pose.