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Numéros spéciaux : les opérateurs télécom se font opérateurs de services 4/5

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Depuis l'ouverture à la concurrence des télécoms en 1998, les octrois de licences se sont multipliés. Sur le marché des centres d'appels, les acteurs ne sont cependant pas si nombreux. Mais tous cherchent à réorganiser leur offre pour devenir les partenaires stratégiques des entreprises.



L'ACD PRIS EN CHARGE DÈS LE RÉSEAU


Schématisons les choses ainsi. Avant, il y avait ceci : l'appelant composant un numéro spécial, l'opérateur assurant le transport, l'entreprise appelée assurant la réception, la distribution et le routage de l'appel via son dispositif de PBX, ACD, SVI, CTI. Aujourd'hui, le modèle est le suivant : l'appelant compose le numéro spécial, l'opérateur assure le transport, l'entreprise ne gère plus que la prise de l'appel. Où sont passées les étapes de réception, de distribution et de routage ? Elles ont été transférées de l'entreprise à l'opérateur. Toute la sphère englobant le "lourd", c'est-à-dire l'ACD, le SVI, le CTI, relève désormais de l'opérateur télécom. L'entreprise ne conservant plus que le dispositif léger, à savoir le PBX, elle se retrouve beaucoup plus libre en matière de choix structurants. Par exemple, il n'est plus nécessaire pour elle d'investir dans un PABX dès qu'elle souhaite ouvrir un nouveau site. De même, elle peut plus facilement étendre de manière virtuelle son centre d'appels à d'autres sites que le site central initial. Toutes les fonctions de réception, de distribution et de routage intelligent sont développées en package avec l'offre de numéro spécial. « C'est la grande tendance du marché des centres d'appels : développer des services virtuels sur la base de sites distants, sans nécessité de mettre en place des ACD locaux », confirme Laurent Marcelis. La société spécialisée dans les services télécom à valeur ajoutée a notamment développé pour l'Unedic, en partenariat avec NetCentrex, un schéma de centre virtuel sans ACD local, afin de faire le lien entre 750 agences regroupant 8 000 postes agents (dont 1 500 chaque jour en accès téléphone), pour un trafic de plus de 50 millions d'appels par an. Le tout construit autour d'un numéro d'accès unique. « Notre politique consiste à intégrer l'ensemble de nos nouveaux services à l'ensemble de notre gamme de numéros Accueil », résume Didier Dillard. France Télécom exploite ainsi la reconnaissance vocale pour agrémenter son offre aux entreprises. L'opérateur vient en effet de décliner son Portail Vocal Marques aux trois grandes gammes de numéros. Avec le 32 20 pour le Portail Vocal Marques Vert, le 32 40 pour l'Azur et le 32 60 pour l'Indigo. A quoi l'opérateur ajoute un numéro 32 23, portail vocal Audiotel. « Ça coûte un peu plus cher mais ça permet d'offrir à ses clients un bouquet de services de type horoscope, résultats sportifs, informations, pourquoi pas météo... », souligne Didier Dillard. Cegetel, en créant au début d'année au sein de la division numéros 800 et centres d'appels de sa branche entreprises un poste de directeur marketing, avait bien en vue cette idée de développer une offre radicalement nouvelle, grâce à laquelle l'entreprise se trouverait déchargée de l'installation, de la gestion et de la maintenance des infrastructures technologiques. Et par laquelle le rôle stratégique de l'opérateur se trouverait amplifié. Aujourd'hui, Cegetel, qui finalise son offre, a déjà développé trois couches de services intégrés à partir de sa gamme de numéros spéciaux (schéma p. 54). Mais, pour rester crédibles dans cette extension de leur offre, les opérateurs doivent se rapprocher de constructeurs et de fournisseurs de solutions "lourdes" pour call centers. Et c'est justement ce qu'ils sont, tous ou presque, en train de faire. Et souvent avec les mêmes acteurs : NetCentrex, Cisco, Genesys, Avaya... « Nous n'avons pas nécessairement vocation à entrer de plain-pied dans la brique ACD. C'est pourquoi, dans une logique de développement de l'offre, des partenariats avec NetCentrex ou Genesys, qui sont aujourd'hui les acteurs les plus avancés sur la partie spécifiquement centres d'appels, constituent pour nous de réelles opportunités », avance Laurent Marcelis. Les fournisseurs se trouvent de leur côté devant l'alternative suivante : travailler avec des SSII et des intégrateurs qui installeraient leurs solutions dans les entreprises ; travailler avec les opérateurs télécom. Leur intérêt, aujourd'hui, consiste sans doute à se rapprocher des opérateurs pour s'associer à des offres à la fois souples et complexes, susceptibles de répondre aux évolutions de la demande. De cette quête aux partenaires les plus en vue, Completel demeure plutôt en retrait. Si l'opérateur a passé un accord avec Genesys, celui-ci porte sur le développement de produits de conferencing. En ce qui concerne l'offre plus nodalement orientée centres d'appels, Completel a choisi de se rapprocher, non pas de fournisseurs de solutions mais d'intégrateurs et d'installateurs. Une stratégie plus commerciale que produit, que le vice-président marketing et ventes explique par le positionnement de la société. Completel est en effet un opérateur alternatif fibre optique en environnement métropolitain. Grâce à un réseau de fibre dans 9 grandes métropoles, l'opérateur veut se distinguer des opérateurs longue distance qui louent de la minute en gros à France Télécom pour acheminer l'appel vers le destinataire. « Notre valeur ajoutée est sur l'acheminement final, jusqu'au client final. Pour nous, c'est là que se concentre le métier d'opérateur : transmettre et commuter. Nous allons jusqu'au client, mais nous nous arrêtons au client. Notre rôle n'est pas de passer des accords avec des fournisseurs de solutions en aval pour entrer dans le dispositif du client », argumente Jean-François Golhen.

France Télécom : des forfaits pour les PME


L'époque est aux packages. France Télécom lance les "Packs Accueil", une offre forfaitaire autour de ses numéros Accueil. Objectif : séduire les PME ou les entreprises désireuses d'ouvrir un numéro spécial sans pour autant attendre un important trafic. Désormais, il est possible de s'offrir un Numéro Vert, Azur, Indigo sur la base d'une facturation au palier volumétrique d'heures consommées : 5, 24, 50 heures par mois... Un forfait Vert coûtera ainsi 197 euros pour une base de 50 heures. Les communications traitées au-delà de la plage forfaitaire étant facturées à la minute (0,08 euro pour le Numéro Vert). On estime qu'en quatre ans, les opérateurs alternatifs ont grappillé entre 13 et 18 % du marché des numéros spéciaux. Selon l'ensemble des acteurs privés, le marché britannique, libéralisé depuis bientôt 20 ans, a su faire preuve de plus de rapidité dans l'ouverture effective à la concurrence.

Mot clés : appel |

Muriel Jaouën