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Numéros spéciaux : les opérateurs télécom se font opérateurs de services 3/5

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Depuis l'ouverture à la concurrence des télécoms en 1998, les octrois de licences se sont multipliés. Sur le marché des centres d'appels, les acteurs ne sont cependant pas si nombreux. Mais tous cherchent à réorganiser leur offre pour devenir les partenaires stratégiques des entreprises.

DÉVELOPPEMENT DE GAMMES DE SERVICES COMPLÈTES


Aujourd'hui, les opérateurs, en tout cas pour ceux qui ciblent clairement le marché des entreprises en général et des centres d'appels en particulier, ne se contentent pas d'intégrer les gammes qui leur étaient interdites avant l'ouverture à la concurrence. Ils tentent de développer des services connexes pour proposer à la clientèle professionnelle des offres plus ou moins agrégées, sensées mieux répondre à des attentes de plus en plus globalisantes. « Jusqu'à présent, les entreprises ont acheté de la technologie et placé des hommes autour. Aujourd'hui, elles ne veulent plus développer de grandes structures centralisées pour justifier leurs investissements en technologie », insiste Nicolas Epelly, directeur marketing de la division 800 et centres d'appels de Cegetel. France Télécom a amorcé il y a deux ans le lancement de son offre "solutions contact". Le principe de cette gamme étant également d'agréger des services autour de la gamme des numéros spéciaux développés par l'opérateur historique. « Cette gamme repose en grande partie sur la notion de routage dynamique », explique Didier Dillard. Les entreprises doivent en effet pouvoir organiser le schéma de routage des appels en fonction de la configuration de leur organisation. Et non plus calquer leur organisation sur les fonctionnalités de leur infrastructure de distribution. « L'offre des opérateurs évolue en permanence. Il faut pouvoir éviter aux entreprises d'investir à chaque fois qu'elles souhaitent intégrer des nouvelles fonctionnalités. C'est pourquoi nous leur proposons de placer l'intelligence au niveau du réseau lui-même et de prendre ainsi en charge en amont les aspects les plus technologiques de la gestion d'un centre de contacts, souligne Didier Dillard. L'entreprise pourra ainsi évoluer sans douleur. Nous n'aurons pour notre part qu'à reconfigurer nos logiciels de routage. » Les apports de la téléphonie et de l'informatique devenus indispensables à la bonne gestion d'un centre de contacts seront donc, de plus en plus, déployés en amont de la chaîne : orientation selon des normes statistiques (par individu, par groupe d'individus ou par site), selon la charge effective du trafic, selon le profil de l'appelant, selon les compétences des agents... « On peut aller jusqu'à créer des interfaces dynamiques avec la base de données de l'entreprise, précise Didier Dillard. Avec un modèle de mise à jour en temps réel de la base lors de chaque contact. » Côté opérateurs, le discours commercial est en effet au sur mesure. Plus l'offre devient sophistiquée, plus elle s'enrichit et plus elle pourra répondre aux besoins spécifiques des entreprises. En fait, les numéros spéciaux sont de plus en plus développés comme autant de "produits d'appel" pour des offres de services plus en profondeur et plus impliquantes. C'est ce que, chez Cegetel, on appelle des solutions de "numéros intelligents". Intelligents parce qu'ils ouvrent aux entreprises des perspectives multiples en termes de fonctionnalités, d'ergonomie, de simplicité et de confort, tant pour les appelants que pour les appelés. Et d'autant plus intelligents qu'ils ouvrent également la voie vers ce que Cegetel désigne comme "la nouvelle valeur réseau au service de la relation clients : l'intelligence partagée". Quelle que soit l'appellation choisie, et si celle de la filiale de Vivendi semble un tantinet pompeuse, c'est néanmoins l'avenir de l'offre proposée par les opérateurs télécom aux entreprises qui semble ici se dessiner.