Numéros spéciaux : les opérateurs télécom se font opérateurs de services 1/5

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Depuis l'ouverture à la concurrence des télécoms en 1998, les octrois de licences se sont multipliés. Sur le marché des centres d'appels, les acteurs ne sont cependant pas si nombreux. Mais tous cherchent à réorganiser leur offre pour devenir les partenaires stratégiques des entreprises.

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Le marché des numéros 800, également appelés numéros spéciaux ou numéros non- géographiques, représenterait environ 700 millions d'euros net reversés pour les opérateurs. La part actuelle de l'offre de type "numéros intelligents" (tous opérateurs confondus), est estimée à un dixième de l'ensemble du trafic (9 060 millions de minutes au total en 2002, 13 800 millions à l'horizon 2005). Selon le document interne d'un des opérateurs du marché, France Télécom détiendrait 81 % du marché des numéros gratuits et à coûts partagés. Une part qui serait vouée à descendre à 71 % à l'horizon 2005. Les 19 % gagnés aujourd'hui par la concurrence (29 % en 2005) se partageraient comme suit : 25 % à Prosodie (27 % en 2005), 15 % à Colt (9 % en 2005), 15 % à 9 Telecom-LD Com (22 % en 2005), 14 % à Cegetel (25 % en 2005), 9 % à T-System (7 % en 2005), 7 % à Completel (7 % en 2005). Le marché des numéros spéciaux s'avère aujourd'hui très largement accaparé par les centres d'appels. Qu'il s'agisse de structures à mode de fonctionnement "basique", essentiellement utilisatrices de voix, ou d'entités faisant appel à des serveurs automates et gérant également du data, les centres de contacts absorberaient en effet aujourd'hui plus de 80 % de l'offre de services en numéros spéciaux. Les systèmes de type terminaux de paiement et télésurveillance ne représenteraient que 8 % du marché et le VHE (virtual home environnement) à peine 6 %. « Le dynamisme du marché se traduit beaucoup sur les gammes Indigo », remarque Didier Dillard, directeur de l'unité d'affaires solutions de relation clients de France Télécom. L'Indigo représenterait aujourd'hui 45 % du trafic généré via France Télécom avec ses numéros Accueil. Il est vrai que le passage à l'euro fut ici porteur de paramètres psychologiques non négligeables. A un franc la minute, les entreprises hésitaient ; à 0,15 euro, les freins ont, selon l'expression du patron de l'unité solutions de relation clients de FT, "volé en éclat". Le Numéro Vert, pour sa part, confirme sa baisse de régime. Même si, chez France Télécom, il reste devant (40 % du trafic) la gamme Azur (15 %), plutôt adaptée aux besoins de prospection commerciale, là où l'Indigo s'avère mieux coller aux besoins de l'après-vente, tout comme la gamme des Audiotel. Gamme qui se développe d'ailleurs assez bien auprès des centres d'appels. Les FAI, par exemple, en sont très friands. « Aujourd'hui, excepté Wanadoo qui a choisi l'Indigo pour son SAV, ils ont tous intégré des numéros Audiotel », signale Didier Dillard. Chez l'opérateur historique, le poids en trafic de l'Audiotel serait déjà équivalent à 50 % du trafic Vert.

Muriel Jaouën

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