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Numéros gagnants

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L'exploitant des jeux de loterie dispose d'une plate-forme d'assistance technique pour les détaillants, intermédiaires commerciaux et techniciens terrain. A chacun son numéro.


A Vitrolles, La Française des Jeux ne laisse rien au hasard. C'est ici que les numéros fétiches des 28,9 millions de joueurs hexagonaux aboutissent. Le Centre de Traitement Informatique National reçoit les paris provenant des terminaux de jeux installés en France. En tout, plus de 40 000 machines. De la validation des jeux de tirage, au contrôle des jeux de grattage, en passant par les distributeurs automatiques de tickets… Autant de systèmes qu'il faut installer, dépanner, entretenir, renouveler. C'est la mission du centre d'appels de la société d'économie mixte, dont l'Etat détient 72 % du capital. Il s'adresse en priorité aux détaillants (42 000 dont 21 000 équipés), mais concerne, également, les intermédiaires commerciaux pour les tickets de grattage et les prestataires terrain - une dizaine - intervenant sur les points de vente (installation, maintenance). A chacun son numéro. Vert pour les uns (détaillants et intermédiaires), noir pour les autres (prestataires). La plate-forme d'assistance technique traite en moyenne 10 000 appels par semaine, dont 25 % en émission. Mais le trafic peut connaître des variations fortes. Suite notamment aux incidents techniques. Pour l'anecdote, une coupure généralisée du réseau de transmission (Transpac) a établi le record du centre à 140 000 appels reçus en une demi-journée. Ouverte 7j/7, de 6 à 24 heures (sauf le dimanche de 6 à 19 heures), le plateau est organisé par “pool” (maintenance, support, divers, etc.). Ces derniers ne sont pas figés. Ils se constituent en fonction des événements de La Française des Jeux. Par exemple, l'installation de nouveaux terminaux à écran tactile pour le Loto.

L'équipement du centre


La Française des Jeux est équipée d'un PABX 4 400 d'Alcatel et de deux SVI 3 625. Il est commuté au réseau par huit T2 traitant 240 appels simultanés. Les techniciens d'assistance travaillent sur des postes biécran. Ce système permet de gérer six applications en parallèle. L'écran de gauche est dédié à l'outil CRM de Peregrine. Celui de droite aux autres solutions métier dont l'Intranet. Les conversations s'effectuent à partir de casques sans fil GN Netcom.

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Nicolas Seguin