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Nous sur notre capitalisons expérience

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La création d'un centre d'appels doit être accompagnée d'une approche marketing multicanal et d'une interaction avec les réseaux existants. Explications de Philippe Cassoulat, directeur du centre d'expertise chez Valoris (500 personnes).

Pourquoi les centres d'appels s'adressent-ils à vous ?


Parce que nous, les conseillers, nous capitalisons sur notre expérience pour aller plus vite. Par exemple, lors d'une création, nous avons affaire aux interlocuteurs non spécialistes. Ce sont le plus souvent des directeurs marketing qui ne connaissent rien aux centres d'appels. Ils raisonnent en termes de métier. Ils veulent savoir ce qui se fait de mieux dans leur métier. Notre réponse est orientée différemment. Quels services recherchez-vous ? L'accueil, l'avant-vente, le marketing ? On va peut-être trouver un bon procédé dans un secteur économique différent. C'est notre valeur ajoutée.

Qu'est-ce que cette approche "service" peut apporter de plus ?


Elle apporte une vision globale de la gestion des réseaux commerciaux. Le centre d'appels est une brique, un canal comme le marketing direct ou la force commerciale. Aux Etats-Unis, l'interaction entre les canaux et les services fait déjà partie de la stratégie marketing. En France, la démarche est différente : on approfondit un canal jusqu'au bout.

Une entreprise a-t-elle besoin de vous pour recruter dans son centre d'appels ?


Le monde des centres d'appels reproduit des stigmates du monde ouvrier du début du siècle : ateliers, contremaître, contrainte de productivité. Or, les créateurs des centres d'appels en entreprise ne savent pas bien ce qu'est un superviseur. Ils recherchent quelqu'un qui a une connaissance de leur métier d'origine. Nous leur disons : "Attention, le superviseur est un métier à part, spécifique aux centres d'appels". De même, lors de la création d'un centre d'appels, il est assez difficile de solliciter le personnel de l'entreprise car les gens ont tendance à croire que cela les dévalorise et qu'ils vont tous finir standardistes.