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"Nous avons les atouts de toutes les compétences réunies."

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Un cabinet de conseil apporte une vision synthétique de l'intégration d'un centre d'appels dans l'entreprise. Son indépendance de la hiérarchie interne est aussi un atout, selon Marie-Aude Lemaire, coresponsable de l'activité Gestion de la relation clients chez Altis (Ernst & Young).

Pourquoi vos clients font-ils appel à une société de conseil lors de la création d'un call center ?


Notre rôle au moment de la création d'un centre d'appels est d'aider les dirigeants à prendre du recul, à se remettre dans un contexte de relation client, à se poser les bonnes questions. Le plus souvent, les dirigeants d'entreprises se limitent à la fixation des objectifs, par exemple 5 % du chiffre d'affaires en plus. Mais ils ne se demandent pas toujours combien va leur rapporter un franc investi. Au maximum font-ils une estimation qualitative, sans la quantifier. L'élaboration d'un business plan est un phénomène rare. Que pouvez-vous apporter dans l'organisation technique d'un centre d'appels ? Sur les aspects techniques, nous avons les atouts de toutes les compétences réunies. Pratiquement aucune entreprise ne dispose de ces compétences particulières au moment de la création du centre d'appels, sauf à recruter une personne pour cette tâche spécifique à la création.

Quelles sont vos solutions ?


En interne, on a l'habitude de sous-estimer l'importance de la gestion du changement. Par exemple, nous avons vu le cas d'un fabricant des biens d'équipement chez qui la mise en place du centre d'appels a été accompagnée d'un découpage de la distribution. La clientèle professionnelle était toujours gérée par des commerciaux et la clientèle grand public devait être prise en charge par le centre d'appels. Mais, en l'absence de communication sur les règles de rémunération, ce découpage s'est très mal passé. D'un côté, les commerciaux ne voulaient pas lâcher leurs clients pour le centre d'appels. Et de l'autre, quand un client professionnel appelait le centre, l'opérateur était confronté à un dilemme. Soit il faisait la commande en douce, soit il dirigeait le client vers un commercial et perdait une prime.

Mais l'entreprise peut aussi bien régler ces problèmes en interne ?


Le chef de projet aura une mission, créer un centre d'appels. Il ne se posera pas les questions de l'intégration du centre dans les mécanismes déjà établis, du fonctionnement des systèmes entre le centre d'appels et la comptabilité, entre le centre d'appels et le service de règlement. Parce que ce n'est pas son service et aussi parce qu'il risquerait de se retrouver hors de sa légitimité et hors le cadre posé par sa lettre de mission.