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Nortel mise sur l'IP pour rebondir

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L'équipementier canadien Nortel Networks veut croire à une reprise du marché de la téléphonie, tirée par la croissance de l'IP, et des nouveaux services comme le Web Call Center ou la reconnaissance vocale.


Après la fin de la bulle internet, la crise a touché l'univers des télécoms. Comme les autres équipementiers, Nortel Networks a traversé une mauvaise passe, mais s'estime aujourd'hui tiré d'affaire. « Nous connaissons une stabilisation depuis le premier trimestre 2003 et nous avons retrouvé notre rentabilité », explique Eric Buhagiar, business development manager. Après avoir procédé à une réduction d'effectifs, Nortel s'est repositionné sur le sans fil (ou Wireless) et le transport de voix et données, en particulier avec la Voix sur IP.Constatant une stagnation de la téléphonie traditionnelle, Nortel s'efforce de proposer des solutions mixtes, composées de PABX munis de cartes IP, branchés sur un réseau local et connecté à des PC équipés de Softphones. « Les solutions hybrides sont dans l'air. Cela permet de dire aux entreprises : Vous ne perdez rien à essayer en déployant des postes IP », estime Eric Buhagiar. C'est ce type de solution qu'a choisi l'outsourceur Infomobile dans le cadre d'un développement off-shore au Maroc (voir aussi le dossier Téléphonie sur IP, en p. 51).

L'IP : une formidable opportunité


Nortel croit donc beaucoup au développement de cette technologie, et avance deux preuves de l'engouement pour l'IP. D'abord, des commandes de terminaux qui ont dépassé les attentes du fournisseur. Ensuite, la multiplication des appels d'offres incluant une partie Voix sur IP.Les applications de Web Call Center sont également un axe de développement pour Nortel, avec la solution Symposium Web Center Portal qui permet de gérer e-mails, chat ou call back.Autre technologie au portefeuille de la société canadienne : la reconnaissance vocale, avec le rachat de l'éditeur Périphonics il y a trois ans. Synthèse vocale (text to speech) et Voice XML (voix sur un serveur web) font également partie de l'offre du constructeur. Pour Nortel, le centre de contacts doit être capable d'anticipation (comment reconnaître l'appelant ?), d'adaptation (comment et où le joindre ?) et de synchronisation (traitement immédiat ou tardif), ce que la société nomme l'engaged business. Côté marché, le constructeur cherche à entrer sur le Mid Market avec son offre Symposium Express, pour les configurations de 30 à 50 positions, et à toucher les PME via la solution BCM (Business Communications Manager) disponible en versions 200 et 400 (10 positions environ). Il s'agit d'une offre tout-en-un avec PABX, interfaces LAN et WAN, Voix sur IP, messagerie unifiée, accueil, SVI et centre d'appels multimédia. « Notre objectif est d'atteindre un marché sur lequel nous n'étions pas positionnés », précise Eric Buhagiar. D'après l'équipementier canadien, les petites entreprises ne peuvent pas investir lourdement dans un centre de contacts, c'est pourquoi elles préfèrent ce type d'offre tout-en-un, qui représenterait 80 % des ventes. En appuyant sur ces leviers de croissance, Nortel compte bien consolider ses positions, surtout sur le marché des centres de contacts, indissociable de la communication d'entreprise, et pour qui « l'IP représente une formidable opportunité ».