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Nortel choisit Witness Systems

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Afin d'amplifier la fidélité clients, Nortel se rapproche de Witness Systems pour enrichir sa suite.


Nortel s'associe à Witness Systems pour intégrer de nouvelles fonctionnalités dans sa solution de centre de ­contacts afin d'offrir un choix plus large à ses clients en leur permettant de déployer des fonctionnalités de centre de contacts multimédia basées sur le protocole SIP, quelle que soit l'infrastructure (téléphonie IP, traditionnelle ou hybride). Les nouvelles solutions Nortel Contact Recording et ­Nortel Quality Monitoring, mises au point en association avec Witness Systems, permettent d'enregistrer davantage d'informations pour chaque client.

Enregistrement et archivage des appels

Cette suite peut être déployée de façon indépendante ou au sein de la solution de centre de contacts Nortel. Elle offre des fonctions d'enregistrement et ­d'archivage de tous les appels pour permettre aux clients de se ­conformer à la réglementation. Ce qui est particulièrement important dans le secteur financier, par exemple pour démontrer rapidement que telle ou telle transaction a été effectuée dans le respect des règles. De plus, le monitoring des interactions de tous les agents permet d'identifier les domaines à améliorer, qui seront soulignés lors de la formation de l'employé. Par ailleurs, cette nouvelle suite est conçue pour réduire les coûts et apporter de la différentiation grâce à une meilleure qualité au niveau des interactions clients.