Nice Systems enrichit son offre

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Depuis l'an passé, Nice Systems a complété son offre en acquérant sur le marché américain IEX, éditeur spécialisé dans la planification. «Nous souhaitons ainsi gérer l'affectation des ressources et aussi prendre en compte des problématiques multisites», explique Arnaud Guénégan, directeur commercial France, Belgique, Luxembourg, Moyen-Orient et Afrique du Nord de Nice Systems. Cette nouvelle brique est l'occasion de couvrir l'ensemble des besoins sur le plan de la gestion de la performance. Du côté analytique, Nice a aussi fait évoluer ses produits, souhaitant aller au-delà de la simple évaluation des agents. Le module Interaction Analytics permet de comparer la qualité des contacts de l'agent à celle qui est perçue par l'appelant. Il vise ainsi l'efficacité opérationnelle en favorisant l'amélioration de la résolution au premier appel, l'optimisation du temps moyen d'appel, la réduction de la différence de connaissances entre les agents, l'amélioration de la satisfaction client ou encore la réduction du taux de churn.

G. C.

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