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News Banque opte pour l'information intégrée

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La filiale de Bank of Scotland a investi dans un système global de relation clientèle. Avec un objectif directement commercial : augmenter le taux de transformation des appels.


Implantée en France en mai 1997, News Banque, société de crédit britannique filiale du groupe Bank of Scotland, propose depuis 1998 des solutions de crédit à la consommation pour les particuliers, ainsi que des produits de financement via des enseignes nationales partenaires (dans les secteurs de l'automobile, du mobilier....) qui les commercialisent sous leur propre nom. Vecteur commercial privilégié : le phoning. L'établissement dispose en effet, à Tours, d'une cellule de télémarketing chargée de prendre en charge l'ensemble des contacts avec la clientèle. Le call center est doté d'un dispositif de relation clientèle (Clarify) avec lien CTI, complètement intégré au cycle de gestion des campagnes de télémarketing et de traitement des dossiers clients et prospects : accès permanent pour les téléconseillers à la base de données, aux applications système, et possibilité de provoquer des simulations de crédit.

Télévente proactive


Quelques jours après l'ouverture de son dossier, le client est appelé, se voit souhaiter la bienvenue et proposer que l'on réponde à ses éventuelles questions. Il fera ensuite l'objet de rappels réguliers. L'objectif de News Banque étant de faire de la télévente proactive. Le système gère aujourd'hui une cinquantaine d'appels par jour et par téléconseiller. Selon Cambridge Technology Partners, qui a accompagné News Banque dans la mise en oeuvre de son dispositif de relation clientèle, la gestion optimale de ces appels a une incidence directe sur leur taux de conversion (tentative d'appel/appel abouti), qui avoisine les 40 %.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën