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NetCentrex développe sa solution de routage multisite

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La version 2 de Saga 800 Q&R intègre un certain nombre de fonctionnalités permettant d'en faciliter l'intégration et l'utilisation.


Saga 800 Qualification & Routing (Q&R) V2 cible plus spécifiquement les entreprises disposant d'un service clients en sites distants, qu'ils soient exploités en interne ou externalisés, et voulant mettre à la disposition de leur clientèle un point d'accès unique via numéro nationaux de type 08XX. Saga 800 Q&R V2 prend en charge les scénarios qui définiront les schémas d'orientation des appels au travers des différentes phases du traitement : accueil, qualification, attente centralisée dans le réseau de l'opérateur ou dissuasion, routage vers le bon site. La solution de NetCentrex offrant également des fonctionnalités de paramétrage, de supervision en temps réel et de statistiques sur les files d'attente, sur les sondes (pôles ACD associés aux divers sites), et sur les sites eux-mêmes. Parmi les nouveautés intégrées à l'outil, des interfaces graphiques HTML, ainsi qu'un module permettant de provisionner les messages vocaux, les plannings, les paramètres d'accès aux services (le tout en mode ASP). Saga 800 Q&R V2 dispose par ailleurs de nouvelles sondes ACD permettant l'ajustement des flux d'appels vers les ACD de l'entreprise, auprès desquels elles collectent les informations en temps réel. Les sondes sont disponibles pour les ACD Alcatel, Nortel, NetCentrex et Genesys.

UNE SONDE SANS INTERFAÇAGE CTI POUR LES SUPERVISEURS


Pour les postes de supervision, la solution développée par NetCentrex intègre une sonde ne nécessitant pas d'interfaçage informatique (CTI) avec l'ACD du site. Paramétrable à partir d'un navigateur internet par le superviseur du site ou de manière plus centralisée depuis l'entreprise, cette sonde permet une mise en service plus rapide et l'intégration de prestataires extérieurs de type hébergeurs chez lesquels l'intégration CTI n'est pas toujours possible. Dans le processus de routage, les appels peuvent être qualifiés grâce aux ressources vocales (SVI) de Saga 800 Q&R ou via l'accès à un système d'information (host based routing). La répartition sur les différents sites pouvant être organisée en fonction de critères multiples : préférences horaires ou géographiques, compétences, temps d'attente, pourcentages para-métrables. Saga 800 Q&R V2 est disponible en ASP, en acquisition ou en mode hybride (ressources technologiques chez un hébergeur et applications internalisées).

Mot clés : appel |

Muriel Jaouën