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Ne pas s'enfermer dans une logique industrielle.

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Deux questions à Eric Leboucher, directeur de l'offre Gestion de la relation client chez Gemini Consulting.

Quel est votre apport dans la gestion du centre d'appels ?


La création d'un centre d'appels fait apparaître le coût de la gestion de la relation client qui avant était diffus entre les services. Il existe globalement deux approches dans l'appréciation d'un centre d'appels. La première appartient à la logique industrielle, celle de la baisse des coûts. La deuxième est celle de l'efficacité commerciale. Le patron d'un centre d'appels est un acteur naturel de la logique industrielle et de celle des coûts. Pour lui, l'efficacité commerciale est plus difficile à apprécier. Quels critères choisir ? Celui du nombre de rendez-vous pris ou bien celui des ventes effectuées par les commerciaux ? On peut augmenter le nombre de rendez-vous, mais au risque d'une déficience au niveau de la qualité. Les critères d'appréciation du centre doivent se prolonger dans la gestion des ressources humaines. Il faut s'échapper des critères classiques comme le temps du décroché ou le nombre d'appels perdus.

Etes-vous spécialisés en création ou en optimisation des centres d'appels ?


Créer un centre d'appels est un savoir-faire qui se banalise. La plupart des grandes entreprises ont déjà expérimenté elles-mêmes la création. Nous intervenons davantage dans l'optimisation.