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Ne pas dépasser la limite !

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Introduire du “self-service”dans les supports techniques, pour des produits et servicesgrand public, permet de réduire la charge de ce poste de coûts. Mais, en même temps, le risque d'insatisfaction de la clientèle augmente.


La tendance à l'automatisation des centres de contacts est de plus en plus forte chez les fournisseurs de produits et de services grand public à haute technicité, l'informatique en tête. Sur ce secteur, les prix de vente subissent, depuis dix ans, une forte érosion. Une imprimante basique de la gamme grand public était vendue 3 000 francs à l'époque, soit 457 euros. Aujourd'hui, sa descendante est proposée pour 70 euros, soit une réduction de prix par un facteur presque de sept. Et les marges sont réduites au moins d'autant, en valeur absolue. Même constat pour des services grand public à haute technicité, comme les offres d'accès Internet par ADSL : il ne se passe pas un mois sans qu'un des opérateurs n'annonce une baisse de quelques euros par rapport aux tarifs affichés par le voisin… Sur des prix de vente écrasés, comment supporter un support technique de qualité ? Deux solutions sont possibles : rendre le SAV payant par le biais des numéros surtaxés, ou bien l'automatiser.

Le plus souvent, les deux options seront prises simultanément. « Parmi les différents métiers téléphoniques - le télémarketing, le service clients, le support technique - ceux du SAV et de la hot line présentent le plus d'opportunités pour l'automatisation, car ici on peut aller plus loin, rendre le client autonome dans la navigation sur le serveur vocal », estime Manuel Didier, directeur du département conseil de Techcity. Selon lui, le fonctionnement des SAV et des hot lines pour des produits et services informatiques, très gourmands en assistance téléphonique, pourrait être facilité par l'intégration de composants d'auto-test dans les produits, directement lors de leur conception. Le but de ces testeurs est de diagnostiquer l'état des differents éléments d'un équipement informatique ou d'un logiciel et de fournir à l'utilisateur un rapport de fonctionnement directement utilisable par le service de support technique.

Aller au meilleur SAV


A partir de là, on passe à la seconde étape, celle de l'automatisation du SAV lui-même : le support est déplacé en ligne, des solutions types sont mises sur le Web à la disposition des utilisateurs, qui doivent les choisir selon le rapport d'erreurs en provenance de l'auto-test. « Certains fournisseurs d'accès internet décident déjà de fermer leur support téléphonique pour le périmètre traditionnel et de réorienter les utilisateurs vers le Web, poursuit Manuel Didier. Le client va y trouver de la documentation technique et des FAQ dynamiques qui vont guider sa démarche. » L'avantage de la démarche prônée par Manuel Didier, réside dans le fait qu'elle permettrait de générer de la rentabilité à partir d'un poste de coût. C'est à voir. Car, en déléguant à l'utilisateur grand public la charge de chercher des solutions aux problèmes de son équipement, on lui donne l'impression d'être seul face à son problème. On pense générer de la rentabilité, mais on risque de produire de l'insatisfaction. Comment expliquer à Mme Michu qu'elle doit aller chercher sur Internet une solution à son problème de connexion internet quand elle n'arrive pas à se connecter ?

D'ailleurs, les associations de consommateurs et les magazines grand public ne s'y sont pas trompés. Ils incluent depuis longtemps une note sur la qualité et l'accessibilité du support technique dans les classements des FAI, mais aussi des fabricants d'ordinateurs, d'imprimantes, de PDA, etc. Si une grande enseigne spécialisée comme Darty bâtit sa communication autour de la qualité et de la rapidité de son SAV, ce n'est pas un hasard. Dans un univers de prix standardisés et sur un fond de complexité technique croissante des produits, les consommateurs attachent plus d'importance à la qualité du support. Donc, l'automatisation dans le domaine grand public pose un problème d'équilibre : dans une main, c'est une baisse des coûts du support technique et du SAV. Dans l'autre, c'est le risque de voir les nouveaux clients aller chez les concurrents dont le SAV a une meilleure réputation. Qui prendrait ce risque ?