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Nabab soigne sa clientèle haut de gamme

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La banque Nabab, "banque des Bobos", est déterminée à utiliser tous les moyens pour rester en contact avec cette population privilégiée. Elle a donc installé un bouton de call back et envisage l'arrivée prochaine d'autres fonctions de Web call center.


Création récente du groupe Société Générale, la banque Nabab vise les possesseurs d'un capital compris entre 100 000 et un million d'euros. Elle propose trois types de services : le conseil en Sicav, le capital garanti et le conseil en législation des stocks options. Banque multicanal, Nabab est équipée d'un call center de trente conseillers de haut niveau (bac + 5, DESS en gestion de patrimoine), ouvert 6j/7, de 8 à 21 heures. Le site offre trois fonctions : simulation, reporting et transactions. La relation en face à face n'est pas négligée. Les clients peuvent venir au siège, dans le huitième arrondissement de Paris, ou recevoir un conseiller à leur domicile. « Nous avons mis en place une stratégie CRM globale », explique Bertrand Lemarignier, responsable des systèmes d'information. Au niveau équipement, la nouvelle banque possède un PABX Alcatel OmniTouch 4 400 avec SVI et enregistreur Nice, un CTI Genesys, et le progiciel de CRM Siebel. Toutes les interactions (voix, mails, fax, campagnes d'appels sortants) passent par Siebel. Pour améliorer le contact direct, Nabab a décidé de mettre un bouton de rappel sur son site. Elle a choisi Linkeo comme fournisseur. « Le client ou le prospect se pose des questions, par exemple sur le capital garanti. Avec le bouton de rappel, il est plus facile pour lui d'obtenir ces informations », estime Bertrand Lemarignier. Le choix de ce prestataire s'est fait en raison de ses références, dont Fimatex, broker on line et autre filiale de la Société Générale. Mais aussi parce que le mode ASP a séduit l'établissement bancaire. « L'ASP ne demande que peu de développement. Le coût d'acquisition est faible, et le surcoût des communications est largement compensé par la qualité des contacts », détaille le responsable des systèmes d'information. L'intégration de ce système a été effectuée par l'équipe interne de la banque et le prestataire. La mise en place de cette application est récente, et Nabab n'a pas encore le recul nécessaire pour en apprécier la pertinence. Pour l'instant, le nombre d'appels via le bouton est faible, mais qualifié. « D'après les statistiques ACD, il y a eu un peu plus d'appels récemment, même si ça reste confidentiel. Néanmoins, la conjugaison du Web, support de vente efficace, et du conseil financier donne des bons résultats », estime Stéphane Rapiné, responsable du call center. Pour lui, ce démarrage timide s'explique par la faible maturité du public par rapport à ce type d'outils : « Le public manque encore d'expérience vis-à-vis de ce genre de technologie. Mais le concept est intéressant. » Le coût de cet instrument est variable, puisqu'il dépend de son utilisation par le client. A venir : le cobrowsing, pour aider les internautes à remplir certains formulaires. « Par exemple, on peut faire une simulation sur stock options. Pour renseigner tous les champs, le client peut avoir besoin d'aide », remarque Bertrand Lemarignier. Nabab vise l'équilibre en 2003 avec 10 000 clients, et prévoit une expansion européenne.