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Mutations

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« Quels que soient les aléas de la conjoncture, la notion d'entreprise orientée client ne saurait être remise en question. »


Adaptabilité, réactivité, souplesse... En raison du contexte économique d'aujourd'hui, le quotidien de la gestion des entreprises doit faire preuve de ces facultés. Et ce, quel que soit leur secteur d'activité. Celui des centres de contacts n'échappant bien évidemment pas à la règle. Tout comme le magazine qui leur est dédié. Subissant, par contrecoup, les difficultés actuelles du marché au sens large, et plus particulièrement celles qui affectent l'offre technologique. Centres d'Appels adopte donc, à partir de ce numéro, une nouvelle périodicité. Mais, si sa fréquence de parution est réduite, de dix numéros par an à six, sa mission d'information et de réflexion sur les métiers et techniques de la relation client à distance demeure, quant à elle, inchangée. Car, quels que soient les aléas de la conjoncture, la notion même d'entreprise orientée client ne saurait être remise en question. Tout comme la pertinence de l'un de ses canaux majeurs : le centre de contacts. Simplement, la finalité de ce dernier est clairement en train d'évoluer. De "simple" service client, considéré fréquemment, à tort ou à raison, comme un centre de coûts, il doit effectuer sa mutation vers un centre de profit. Un passage déjà fréquemment évoqué dans nos colonnes et dans de nombreux débats professionnels, qui ne s'effectue que progressivement, mais qui apparaît comme inévitable à terme. En relation plus étroite avec les services marketing et vente, le call center doit se positionner non seulement comme un instrument de dialogue avec les clients et prospects, comme une source d'informations terrain souvent sans équivalent, mais aussi comme une véritable source de revenus. Sachant que, dans le même temps, ses capacités d'interactivité ne font que se renforcer, progrès technologiques permanents aidant. Cette mutation, Centres d'Appels continuera, bien sûr, d'en rendre compte. En enrichissant d'ailleurs son contenu rédactionnel par le biais d'une nouvelle rubrique permanente, sous forme d'enquête, destinée à traiter en profondeur davantage de sujets reflétant les avancées ou problématiques du secteur. Ce qui ne signifie pas que l'actualité en sera pour autant délaissée. Les pages du magazine qui lui sont dédiées, au traitement plus analytique, se verront en effet renforcées par un traitement plus "chaud" via le site planeteclient.com nouvelle version ; le portail offrant, entre autres, un espace d'information dédié à la vie quotidienne du marché et de ses acteurs. Une synergie papier-Web au service de la relation client.